Un embudo de ventas en redes sociales es el proceso o herramienta clave que tenemos que utilizar para llegar a nuestra audiencia y transformarlos en clientes recurrentes.
Saber cómo funciona el embudo y conocer cada una de sus fases nos permite realizar acciones para convertir. No solo si tenemos una tienda online en Facebook y queremos más ventas, también puede funcionar con nuestro sitio de comercio electrónico o incluso para llevar clientela presencial a una tienda física.
Según Neil Patel, el 51% de las personas son más propensas a comprar un producto si lee cosas buenas sobre el mismo en Facebook, un porcentaje que aumenta al 68% si hablamos de Twitter. En caso de que vendamos por internet, será más fácil vender que si tenemos que añadirle una acción adicional: el desplazamiento hasta la tienda.
En cualquier caso, si trabajamos el social media para PYMES saber qué es y cómo funciona el embudo de ventas en redes sociales nos dará algunas de las claves más importantes para tener éxito en nuestra estrategia para empresas.
¿Qué es el embudo de ventas en redes sociales?
El embudo de ventas en redes sociales o funnel de conversión es una representación gráfica de las diferentes etapas por las que pasa la relación de un público objetivo hasta convertirse en un cliente recurrente. Tras cada fase del proceso, el mismo va estrechándose, simulando la forma de un embudo.
Ya hemos hablado del embudo de ventas en un CRM y el funnel de conversión en redes sociales funciona de manera similar, solo cambia los canales que son las diferentes plataformas de social media.
En realidad, CRM, marketing automation, la estrategia de contenidos orgánica y social media deben funcionar de manera conjunta dentro del departamento de marketing.
Por ejemplo, las acciones de social selling en LinkedIn se deben complementar con una estrategia de email marketing, de SEO y de publicidad de pago si queremos lograr una mayor efectividad.
De esta manera nuestro público potencial tendrá impactos desde diferentes canales, lo que mejorará su familiaridad con nuestros productos o nuestra propuesta de valor.
¿Cómo funciona el embudo de ventas en social media?
Aunque el embudo de ventas se puede aplicar a diferentes canales, cuando hablamos de redes sociales cuenta con unas características únicas y unos indicadores o tipos de KPIs diferentes que podemos tener en cuenta.
Por ejemplo, la fase de TOFU, awareness o consciencia de marca se puede medir a partir de la consecución de me gustas o nuevos seguidores. Así, podemos tener la certeza de que nuestro público potencial ha comprobado que existimos.
Para la siguiente fase de familiaridad, familiarity o MOFU podemos medir el engagement o las interacciones con las publicaciones que realicemos.
Siguiendo con el embudo hasta la fase de BOFU que incluye la consideración o consideration y la compra o purchase, nos encontramos más allá de las propias transacciones a través de redes también las preguntas sobre nuestros productos (aquí los directos de Instagram son muy buena idea) o las etiquetaciones para esa primera parte de consideración.
Por último, tenemos la fase de loyalty o fidelización. Se trata de encontrar la forma de mantener a esos clientes. Se consigue con promociones y códigos descuentos para siguientes compras, con el servicio de atención al cliente, etc.
Las fases del embudo de ventas son una parte fundamental de cualquier diccionario de social media, pero lo más importante es saber cómo podemos trabajar cada apartado. Vamos a ello.
TOFU o Awareness
La primera fase del embudo es la de TOFU (siglas de Top of the funnel) o awareness. En este caso nos encontramos con un problema claro, necesitamos que la audiencia sepa qué existimos.
Para atraer desconocidos y que comiencen a confiar en nosotros no basta con enseñarles nuestros productos o servicios. Se trata, en esta primera etapa de que sepan que existimos.
Si utilizamos anuncios en Facebook o Instagram iremos primero a audiencias grandes, siendo muy útiles las opciones de Público Similar y Públicos Guardados si ya hemos hecho campañas anteriormente.
Por eso, en esta etapa del embudo de ventas en redes sociales los objetivos no son ventas sino que pueden ser alcance, tráfico, reproducciones de vídeo o impresiones. Queremos ver, dentro de un amplio número de personas, cuáles son las más interesadas en nosotros.
Respecto al tipo de contenido que hay que ofrecer, tenemos que centrarnos en el contenido informativo. Aquí funcionan muy bien las guías, tutoriales, artículos del blog, infografías, vídeos o incluso podcasts. Siempre y cuando no sea comercial.
Que el objetivo no sea la venta no quiere decir que sea imposible vender en esta etapa, especialmente si hay gente a la que llegamos que nos conocía de antemano. Pero a la hora de medir no debería ser nuestro KPI, ya que no estamos tratando de vender sino ser conocidos.
MOFU o Familiarity
El siguiente paso es el de MOFU (Middleof the Funnel) o familiaridad. En este punto, el tráfico está templado, ya saben quiénes somos y ahora queremos generar leads. Queremos conseguir los datos de nuestro público para poder ofrecerle posteriormente la venta.
Esto es así especialmente en aquellos productos o servicios de precio más elevado o que requieren una mayor reflexión, pero si vendemos productos más destinados al consumo impulsivo es posible pasar directamente a la fase de venta.
En esta etapa se ofrecen elementos como ebooks, whitepapers, pruebas gratuitas, consultas gratis, cupones de descuento por apuntarte a una newsletter o registrarte en la página, sorteos, plantillas, etc.
En este apartado los objetivos suelen ser tráfico, conversiones, generación de clientes/suscriptores potenciales y mensajes recibidos. Se mantienen los de la primera parte, pero se agrandan a un apartado más comercial.
La estrategia más clara para trabajar el MOFU desde la publicidad en redes sociales es el remarketing. Por medio de esta estrategia se reimpacta a aquellas personas que hayan entrado anteriormente a nuestra página o hayan interactuado a lo largo de la anterior fase de campaña.
El remarketing no solo se utiliza para los clientes que han pasado por la fase de consciencia de marca, sino que también es muy útil para las siguientes fases. Entre otras opciones podemos ofrecer descuentos especiales, enviar mensajes a personas que han abandonado el carrito o la página de productos u ofrecer ventas cruzadas o adicionales a clientes que ya existen.
En definitiva, en función del punto del embudo de ventas en redes sociales donde se ubiquen, habrá que optar por una u otra estrategia.
BOFU o Consideration y Purchase
Llegamos al final del embudo, el BOFU (Bottom of the Funnel) con los apartados de consideración y venta. Este es el momento clave en el que tenemos que vender nuestros productos o servicios. Aquí los mensajes pasan a ser 100% comerciales.
Ya tenemos sus datos de contacto y ya tenemos su interés, ahora necesitamos vender. En este caso, lo más habitual es utilizar publicidad de anuncios a las personas que ya nos conocen o se han suscrito.
También puede funcionar muy bien incluir ofertas de ventas exclusivas a través de nuestra newsletter si hemos conseguido suscriptores en el punto anterior. Como estamos hablando de redes sociales, no nos podemos olvidar tampoco de la venta directa.
Cuando tenemos un numero de seguidores importantes, podemos vender directamente publicando de forma orgánica nuestras mejores ofertas.
Aun así, esto funciona mucho mejor si añadimos publicidad en redes, ya que ser demasiado comerciales de forma orgánica nos puede perjudicar a la hora de llegar a más público en las fases anteriores.
Con una campaña de venta a público que haya pasado por los otros apartados, conseguiremos buenos resultados.
Fidelización o loyalty
Por último, tenemos el apartado de fidelización o loyalty. En primer lugar, necesitamos que nuestro producto sea competitivo y de calidad. De lo contrario, nada de lo que hagamos en redes sociales nos va a funcionar.
En este apartado volvemos a tener que evitar la agresividad comercial. Queremos que los clientes se conviertan en clientes recurrentes y se conviertan en promotores. Es decir, que recomienden tus productos a las personas de alrededor.
Para conseguirlo, en primer lugar, hay que ofrecerle contenido informativo y de valor en las redes. Hay que darles amor, crear memes, que se sientan escuchados y parte de una comunidad.
Para ver qué tipo de contenido compartir, lo mejor es echar un vistazo a las estadísticas. Veamos que ha funcionado mejor y sigamos por otro camino.
Además, podemos ofrecer descuentos especiales para clientes, ofertas si traes a un nuevo cliente, promociones exclusivas, etc… Aquí el objetivo a seguir son las ventas de clientes recurrentes.
Por ejemplo, este apartado es fundamental si ofrecemos servicios online y queremos que nuestros clientes pasen a un plan premium.
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