El Service Blueprint es un aliado fundamental de cualquier empresa que se preocupe por la experiencia de cliente. Por medio de este diagrama es posible definir, analizar y mejorar los diferentes procesos a los que se enfrenta un cliente potencial cuando se acerca a la marca.
Además, también sirve para definir los procesos en sentido contrario. Es decir, la manera en la que la empresa se acerca a sus clientes.
Gracias al Service Blueprint se puede identificar puntos débiles y oportunidades de mejora, haciendo la empresa más rentable y, de paso, más atractiva para los clientes potenciales.
Igualmente, la flexibilidad de la herramienta, permite adaptarse a los cambios en la empresa. Fácilmente, podremos ver de forma visual qué supondrá un nuevo cambio y qué fórmulas seguir para alcanzar los nuevos objetivos propuestos.
El Blueprint facilita la fidelización de nuevos clientes, pero también permite mejorar las tasas de conversión.
Contar con expertos en Blueprint como Connecting Visions para realizar un proyecto permite realizarlo de mano de profesionales expertos en CEX, que han realizado otros proyectos similares con gran éxito.
¿Qué es el Service Blueprint?
El BluePrint o Service Blueprint es un documento, mapa o diagrama de los puntos de contacto entre una empresa y su cliente. En el mismo, se describe las cualidades tangibles e intangibles que tienen lugar en este intercambio, incluyendo aspectos emocionales y los procedimientos que no se ven a simple vista.
El Service Blueprint lleva ya varias décadas con nosotros. La pionera en utilizarlo fue Lynn Shostack, una ejecutiva bancaria, con un artículo publicado en 1984 en Harvard Business Review. Aunque los Service Blueprint han evolucionado desde ese momento, especialmente gracias a la digitalización, las bases ya estaban planteadas.
Así definía su creadora los beneficios de este diagrama:
“Un Service Blueprint fomenta la creatividad, la resolución preventiva de problemas y la implementación controlada. Puede reducir el potencial de fracaso y mejorar la capacidad de la administración para pensar eficazmente en nuevos servicios”. Lynn Shostack
Para entender qué es un Service Blueprint podemos hacer una analogía con los planos de un edificio. Lo que el usuario ve es el edificio terminado, pero hay un montón de elementos más que aparecen en el proyecto terminado.
Las tuberías, la instalación eléctrica, la impermeabilización de la azotea, la calefacción centralizada, el ascensor, etc… Todos estos elementos aparecen en el proyecto de un edificio.
De igual manera, cuando se produce la venta de un producto o servicio hay multitud de elementos que deben aparecer en el Blueprint, tanto de la parte del cliente como de la empresa.
El reto hoy en día es que el proceso es cada vez más complejo. Las interacciones entre clientes, empleados y puntos de contactos se multiplican con canales, procesos de soporte y sistemas digitales.
La perspectiva en el Blueprint
La perspectiva es la clave en un buen Service Blueprint. Como ya hemos mencionado cuando hablábamos de experiencia de cliente, el verdadero secreto de la misma está en colocarse los zapatos de los mismos.
Además, no solo hay que tener claro cuál es la posición del cliente, sino también la de la empresa. Si solo nos colocamos en una de las dos perspectivas, nos estaremos perdiendo la mitad de la información y de las posibilidades de mejora.
En el Blueprint hay diferentes líneas. La primera es la línea de interacción, donde se sitúan los touch points o interacciones entre cliente y empresa.
Le sigue la línea de visibilidad, que son los elementos que el cliente puede ver. Por último, encontramos la línea de interacción interna, donde se ubican los procesos que el cliente no ve pero que son necesarios para llegar a la primera línea.
Además, hay una serie de capaz extra que se deben añadir para un buen resultado.
Uno de los más importantes es el tiempo. No es lo mismo un paso que tarde un mes que otro que tarde un minuto. Cada elemento tiene que tener su tiempo señalado.
Igualmente hay que añadir métricas de calidad como el tiempo de espera, si hay colas, etc… Es importante definir que elementos suponen calidad en el servicio.
El estado emocional también es muy importante. En algunos negocios, por ejemplo una consulta médica, puede haber miedo o tristeza. Estos aspectos hay que tenerlo en cuenta al hacer este diagrama.
Por último, imágenes, esquemas y fotos son siempre muy útiles para poder verlo todo en un primer vistazo.
La perspectiva del cliente
Un Blueprint no funcionará si la perspectiva del cliente no está bien definida. Hay que señalar los diferentes pasos qué va teniendo el cliente desde que siente la necesidad hasta que compra el producto o servicio.
Ya vimos en el ejemplo de Customer Journey como hacer este apartado. Aquí se incluyen las diferentes acciones que hacen los mismos, pero también los procesos previos.
Muy importante en este apartado es el estado emocional. En este punto será donde posteriormente podremos ver si mejora nuestro NPS.
La perspectiva de la empresa
Incorporar la perspectiva de la empresa puede llegar a ser más complejo. Especialmente si no estamos ante una organización que registra adecuadamente todos sus procesos.
En este sentido, hay que dividir las acciones de la empresa en tres partes diferentes.
Por un lado tenemos el frontstage, es decir todos los aspectos de cómo gestionar la relación con el cliente que se mantienen a su vista. Aquí es donde se desarrolla su experiencia en atención al cliente, pero en realidad esto conlleva otras acciones a un nivel más profundo.
Ese nivel más profundo es el backstage. En el backstage vemos todas esas acciones que el cliente no percibe pero que son necesarias. Desde el diseño de UX de la página web hasta la limpieza de una tienda física o el trabajo del reponedor.
Por último, no nos podemos olvidar del proceso de soporte. Es decir, todo ese proceso de ayuda al cliente una vez que ya ha adquirido un servicio. Aquí entra en juego la posibilidad de retenerlo y convertirlo en prescriptor.
Los touch points
Tan importante como las dos perspectivas son los touch points. Estos puntos de contacto son la verdadera clave de un buen Service Blueprint. También denominados como evidencia física, son los momentos en el que los dos procesos anteriores convergen.
En el que el cliente y la empresa tienen contacto directo. Es aquí donde se tienen que ver los resultados de todo el trabajo anterior.
¿Por qué? Porque es aquí donde el cliente siente que tiene su interacción con la empresa. Un buen resultado en este punto es lo que permitirá que el cliente esté satisfecho.
Tan importante como este aspecto es que la experiencia que hayamos diseñado desde la empresa sea rentable. No solo necesitamos que el cliente piense que le ofrecemos el mejor servicio, sino que darlo nos permita seguir creciendo.
Dar un buen servicio que no sea rentable solo conllevaría la desaparición de nuestra empresa.
5 pasos para crear un Service Blueprint
¿Cómo ponemos todo esto en práctica? Podemos reducir la creación de un Blueprint a cinco fáciles pasos.
El primero de ellos es definir el cliente objetivo. Para ellos tendremos que trabajar con alguno de nuestros arquetipos de clientes. Es posible que diferentes tipos de cliente requieran un diferente service blueprint.
El segundo paso es determinar el escenario a analizar. No es lo mismo medir una experiencia en una página web que en una tienda física. O aún dentro de tiendas físicas, dependiendo de la ubicación de la misma, el tamaño, la colocación de elementos internos, etc… la experiencia será diferente.
El tercer paso es planificar la experiencia. ¿Cómo queremos que sea la misma para el cliente? Debemos adelantarnos y crear una experiencia agradable y que nos ayude a cumplir objetivos.
Como cuarto paso tenemos los touch points o interacciones. Es decir, ¿de qué manera interactuaremos con el cliente? ¿Cómo haremos que su experiencia sea lo más agradable posible?
Por último, las conclusiones. Para ello, hay que medir los resultados de la experiencia que planteemos. Después tendremos que analizarlo y ver si hemos cumplido los objetivos y qué oportunidades de mejora siguen existiendo.
Para hacer bien un Service Blueprint hace falta dos cosas: un buen conocimiento del cliente y su psicología y un conocimiento profundo del funcionamiento de la empresa y sus procesos.
Ventajas del Blueprint
No podíamos terminar este artículo sin hablar de las diferentes ventajas que tiene un Service Blueprint. Estas son las fundamentales:
- Permite la identificación de puntos débiles en la experiencia de cliente y el funcionamiento de la empresa
- Identifica oportunidades de optimización de procesos y experiencias que ya estaban funcionando correctamente
- Supone una mejor coordinación de servicios complejos que tengan diferentes implicados en el proceso
- Hace que diferentes departamentos trabajen conjuntamente para lograr los objetivos de la empresa, integrándolos y motivándolos
- Se convierte en un nuevo medio de comunicación interna, favoreciendo la creatividad y la aplicación del talento multidisciplinar para lograr objetivos
- Facilita el lanzamiento de nuevos servicios con un enfoque claro en la satisfacción del cliente
- Es una herramienta que funciona en servicios híbridos que combinen lo digital y lo presencial
- Se adaptan con facilidad a los procesos de digitalización de la empresa y a otros cambios, contando con una gran flexibilidad.
- Mejora la productividad de la compañía
En Connecting Visions podemos ayudarte a crear un Blueprint efectivo para tu empresa. Consulta con nosotros.
