Si te preguntas qué significa VOC has llegado el lugar adecuado. Las siglas de la voz del cliente hacen referencia a una herramienta de trabajo en el que se escucha a los consumidores de una marca y se trabaja para mejorar la organización en base a estas opiniones.
A veces, en experiencia de cliente, es difícil entender las distintas siglas que nos podemos encontrar. CX, por ejemplo, significa customer experience o experiencia de cliente, mientras que UX se refiere a la usabilidad web y NPS al Net Promoter Score.
Para entenderlo, hay un campo más grande que es la disciplina de experiencia de cliente (CX). Dentro de ella, se pueden utilizar técnicas como la voz de cliente (VOC), indicadores o medidores como el Net Promoter Score (NPS) para mejorar aspectos como la usabilidad web o UX.
El NPS es, de hecho, uno de los indicadores más utilizados para conocer la voz de cliente, aunque hay otros muchos de los que hemos hablado en nuestro artículo sobre qué es la voz del cliente.
¿Qué significa VOC o voz del cliente?
Conocemos como VOC (voz del cliente) a una metodología que escucha las opiniones, anhelos, expectativas y experiencias de los clientes en sus diferentes interacciones con una organización y con sus productos y servicios.
El nombre de la metodología es bastante esclarecedor sobre su significado. Todo va enfocado en escuchar la voz del cliente, pero esto no siempre es fácil. Conseguir datos fiables sobre las opiniones y experiencias de los mismos puede ser complicado, razón por la que se han desarrollado diferentes técnicas para asegurarse que la recogida de datos es lo más fiable posible.
En este sentido, lo ideal es aunar tanto métodos cuantitativos, para lo que nos vendrá genial contar con un módulo de CRM marketing, como métodos cualitativos. Con los métodos cualitativos como la entrevista en profundidad o los grupos focales podremos conseguir matices que son imposibles de ver con datos numéricos.
Al final, la subjetividad es parte también de la experiencia de cliente. De esta forma podremos tener nuestro ejemplo de customer journey y poder preguntar sobre los diferentes pasos. Puede que la voz del cliente difiera bastante según sus arquetipos de cliente y el paso en el que se hallen.
Por eso, nos puede ayudar a identificar cuellos de botella y lugares donde podamos aplicar mejoras. A esto hay que aplicarle la inteligencia de negocio, ya que puede que elementos que puedan parecerle una pérdida, supongan una ventaja en el global.
Un ejemplo claro lo vemos en Disney World Orlando. Allí había muchas quejas por las colas que se formaban en los cuartos de baño. Para evitarlo, suprimieron los espejos, algo que si preguntabas a los clientes sería algo negativo, pero al reducir los tiempos de espera la percepción fue que el servicio había mejorado enormemente.
Ventajas de la Voz del Cliente
Utilizar la Voz del Cliente requiere también ser capaces de aplicar lo aprendido para mejorar la empresa. Las ventajas no llegan únicamente por escuchar lo que los clientes piensan de ti, sino que requieren que sepamos cómo convertir esas opiniones en ventajas competitivas.
Sin duda, tener la capacidad de comprender tu marca y sus procesos desde la perspectiva del cliente, te da una visión mucho más completa de quién eres y cuáles son tus fortalezas y vulnerabilidades.
Conocer cuáles son las expectativas de los clientes te da la posibilidad de diseñar experiencias rentables, que ofrecen a los mismos lo que quieren y a su vez ayude a tu organización a alcanzar el próximo nivel.
Por último, también hay que señalar que permite probar estas experiencias, productos o servicios con antelación antes de ponerlas en marcha, con la posibilidad de crear programas piloto que te den datos sobre el rendimiento, permitiendo ahorrar recursos y dinero.
En ese sentido, saber qué opina cada target de cliente te ayudará también a comprender si tus objetivos están correctamente alineados con el tipo de cliente al que quieres enamorar. Y es que puede que tu producto se adapte mejor a otro segmento del mercado o que requiera un cambio total de estrategia para llegar a donde necesitas.
Vamos a ver una a una las principales ventajas de la voz del cliente.
Comprender tu marca
Como hemos comentado, tener un conocimiento profundo de tu marca es una de las ventajas fundamentales de aplicar la voz del cliente. En muchas ocasiones hay una gran distorsión entre lo que crees que significa tu marca y lo que realmente tu marca significa para tu público.
Aunque pueda parecer que dentro de la empresa hay un mayor conocimiento de lo que es la misma, la realidad es que este conocimiento viene realmente desde fuera. Una empresa ofrece productos o servicios a un público que son los que le dan su verdadera entidad.
Clave para acertar en las campañas de marketing y publicidad, hay que saber qué es lo que realmente somos. Muchas veces los resultados son realmente sorprendentes y pueden suponer un cambio completo de estrategia o descubrir alguna crisis de reputación que no habíamos detectado.
Saber qué significa VOC es tener en cuenta también que estamos ante un proceso continuo. No vale con escuchar en una campaña puntual y luego olvidarte. Las opiniones sobre el significado de tu marca son mutables.
Especialmente en un momento como el actual, en el que hay tanta competencia y la velocidad de los acontecimientos es brutal, no podemos dejar de escuchar en ningún momento si queremos saber quiénes somos para los demás.
Saber qué esperan tus clientes de ti
Dentro de lo que significa VOC está también entender que esperan tus clientes de ti.
Conocer las expectativas hará que sea más fácil cumplir o incluso superar lo que esperan. De esta manera, podremos convertir los clientes en prescriptores de la marca.
No es simplemente entender qué somos para el cliente, sino también qué necesidades esperan que les satisfagamos. Tener claro cuáles son los puntos de dolor que soluciona nuestro producto o servicio permitirá ser más efectivos a la hora de relacionarnos con ellos.
A veces, puede que simplemente estemos enfocándonos en aspectos que son irrelevantes. O quizá no irrelevantes pero sí no son una prioridad para el cliente. En este sentido, los recursos de una empresa no son infinitos y aunque hay miles de oportunidades de mejora hay que acertar con aquellos que nos facilitan la consecución de los objetivos marcados.
El conocimiento de las expectativas es la forma más obvia de lograr la satisfacción del cliente.
Probar productos o servicios
La voz del cliente también es una oportunidad para hacer pruebas de productos o servicios. Dependiendo de nuestro tamaño estas pruebas podrán incluir más aspectos diferentes.
Por ejemplo, si tenemos una cadena de tiendas podemos hacer pruebas con la ubicación de determinados productos en el lineal. Saber si resulta más cómodo o más complicado hacer la compra a los clientes o si, directamente, les genera frustración, nos permitirá analizar más profundamente la situación.
Con los servicios y productos es obvio. Es mucho más económico probar con un pequeño programa piloto antes de aplicarlo a toda la empresa o la cadena de establecimientos. De esta forma podremos ver cómo responden nuestros clientes.
Si la respuesta es positiva, podemos hacer la inversión que requiera con una mayor posibilidad de éxito. De lo contrario, podremos desechar el proyecto o aplicar nuevos cambios diferentes hasta dar con la tecla que permita crecer en nuestro negocio.
En este sentido, la voz del cliente ofrece oportunidades infinitas de mejora. El único secreto es saber interpretar correctamente los datos. Si sabemos lo que piensa el cliente, pero no lo utilizamos, el resultado será igual que si no lo sabemos. Es importante entender cómo marcar la diferencia.
Alinear tu estrategia con la de tu target
Por último, pero no menos importante, la voz del cliente permite alinear tu estrategia con la de tu público objetivo. Si quieres llegar a un público determinado es importante controlar que tus acciones conecten con él.
Esto vale tanto a acciones físicas como a campañas de publicidad, digitales, las redes sociales o la propia página web. La voz del cliente no es unívoca, sino que puede ser diferente según los distintos arquetipos.
Por ello, es importante tener en cuenta qué es lo que piensan según los arquetipos a los que representan. Si, por ejemplo, nuestro objetivo es agrandar nuestro público que compra un servicio determinado y corresponde a un target de x poder adquisitivo y entre 50 y 60 años, nos interesa la voz de este colectivo y no la de los jóvenes de 20 a 25.
Por supuesto, se pueden crear estrategias diferenciadas para cada target e ir creando negocio de esta manera.
Recuerda que si quieres crear un programa con la voz del cliente, podemos ayudarte a conseguirlo. Cuéntanos cuál es el reto al que te enfrentas y te daremos varias propuestas a tu medida y conforme tu presupuesto.
