Dentro de los distintos medidores de una empresa, el NPS es uno de los más importantes. De funcionamiento bastante sencillo, permite de un simple vistazo comprobar cuál es la reputación de la marca y, con una rápida comparación, saber si ha mejorado o empeorado respecto a la última medición.
El Net Promoter Score o NPS se utilizó por primera vez en diciembre de 2003. Estamos, por tanto, ante un indicador del siglo XXI. Su inventor, Frederick F. Reichheld, escribió en el Harvard Bussiness Review un artículo titulado “El único número que necesitas para crecer”.
Este número era el NPS. Desde la publicación del artículo, el NPS se ha convertido en un medidor indispensable en cualquier compañía por su simplicidad. Esta simplicidad hace que haya que acompañarlo de otros medidores según los procesos, pero siempre es un buen punto de partida para analizar una marca o una empresa a nivel general.
Calcular el NPS no tiene un coste elevado y los resultados son reveladores. De un primer vistazo podremos saber si nuestra imagen de marca es positiva o negativa, así como seguir la trayectoria a corto, medio y largo plazo.
¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?
El NPS o Net Promoter Score es un indicador que señala la lealtad y satisfacción del consumidor con una marca o empresa.
Se trata de saber que porcentaje de los consumidores recomendarían la marca de verdad. Por ello, aunque en las encuestas de satisfacción de clientes se pregunta sobre 10, para ser considerado un prescriptor hay que votar con un 9 o un 10.
Restando el porcentaje de detractores podremos saber si la marca tiene un NPS positivo, neutro o negativo. Es decir, si hay más gente hablando bien o recomendando la marca que lo contrario.
El resultado es un número que se calcula a partir de porcentajes y que también puede ser negativo. Si supera el 0, aunque sea un 1 estaremos ante una buena noticia. Por el contrario, una puntuación negativa indica una situación crítica para la marca, que tendrá muy complicado seguir creciendo sino le pone remedio.
Un aumento del 7% del NPS puede suponer un crecimiento de las ventas en un 1%, según un informe de la London School Economics.
El NPS también permite asegurar un valor de vida del cliente superior. Para negocios B2B, según un estudio de Andreas Dullweber y David Michels en 2014, un prescriptor tiene un Customer Life Value de entre 3 y 12 veces superior a un detractor.
Conocer el NPS permite por tanto hacer mejores previsiones de crecimiento e incluso mejorar el employer branding, ya que se trata de la imagen global de la marca y no de un producto o servicio concreto.
¿Cómo calcular el NPS?
Lo primero que hay que hacer para calcular el NPS es realizar una encuesta. La encuesta puede ser online, telefónica, por WhatsApp, presencial o de cualquier otro formato, siguiendo criterios cuantitativos de representatividad para que los datos sean reales.
En la encuesta se debe realizar preguntas simples sobre la marca tipo:
- ¿Recomendarías mi marca a tus amigos y familiares?
- ¿Qué posibilidades hay de que recomiendes nuestros productos o servicios a amigos y familiares?
El usuario, de forma completamente anónima, podrá responder entre el 1 y el 10, siendo el 1 “no lo recomendaría en absoluto” y el 10 “seguro que lo recomendaría”.
Una vez tengamos los resultados, hay que dividir las respuestas en tres grupos: promotores o prescriptores, pasivos y detractores.
Los que hayan contestado con 9 o 10 entrarán en el grupo de los promotores. Los que hayan contestado de 7 y 8 serán pasivos, mientras los que hayan puntuado con menos de un 7 serán detractores.
Para calcular el NPS vamos a ignorar el porcentaje de pasivos y solo tendremos en cuenta a los promotores y detractores. Para ello, hay que restar al número de promotores el número de detractores.
NPS = Promotores – Detractores
El número que salga será el NPS de nuestra empresa. Si es positivo, será una buena noticia ya que indica que la marca tiene más promotores que detractores. De lo contrario, indicará que hay mucho trabajo que hacer para dar la vuelta a la situación.
Promotores
Los promotores son los consumidores que votan a nuestro servicio con un 9 o un 10. Se trata de clientes muy satisfechos que nos van a recomendar a familiares y amigos y que tienen perspectivas de seguir con nosotros a largo plazo.
Según un estudio de Nielsen de 2019, el 83% de las personas confían más en la recomendación de un familiar o amigo antes que en cualquier otra recomendación, ya sea de un influencer, un anuncio en la televisión, una crítica positiva anónima en redes sociales o alguna plataforma de reviews, etc…
Según el mismo estudio, las recomendaciones de familiares y amigos influyen en las decisiones de compra del 30% de la población. Esto supone un porcentaje muy importante de las compras diarias que puede tener una empresa y refuerza el importante papel del marketing boca a boca en la actualidad.
Pasivos
Los pasivos son los consumidores que votan entre un 7 y un 8 a la encuesta de satisfacción. Se trata de consumidores satisfechos con nuestro producto o servicio pero que, sin embargo, no sienten un especial apego a nuestra marca.
Son personas que están ahí el día de hoy pero que nada garantiza que vayan a estarlo el día de mañana o lo contrario. Pueden irse a la competencia en cualquier momento.
Muchas de las iniciativas para mejorar la experiencia de compra están centrados en estos clientes, ya que es más fácil convertir a un pasivo en promotor que a un detractor en un pasivo.
A la hora de ver cómo gestionar la relación con el cliente, tener un porcentaje bajo de pasivos es un indicador importante.
Sin embargo, en lo que respecta al NPS, los pasivos es un indicador que no se tiene en cuenta.
Detractores
Los detractores son aquellas personas que han votado con menos de 7 a nuestra marca. Esto indica que son personas que van a actuar negativamente sobre ella.
No están satisfechos con nuestro producto y servicio y si alguien pregunta, lo van a hacer notar. Son además, los más complicados de mantener, algo que se puede medir gracias a la tasa de retención del cliente.
Ninguna marca es inmune a los detractores, pero es importante buscar la manera que sean los menos dañinos posibles. En ese sentido, es importante no culpabilizar al consumidor.
Utiliza este dato para preguntarte qué es lo que no funciona y cómo puedes trabajar la experiencia en atención al cliente para que el porcentaje disminuya. Cuando alguien se convierte en detractor siempre hay unos motivos detrás e identificar esos motivos y ponerles solución tendrá consecuencias.
A veces, solucionar el problema no tiene por qué que el detractor pase a pasivo o a promotor, pero si puede conseguir que en el futuro un nuevo consumidor no se convierta en detractor por el mismo motivo.
Aplicaciones prácticas del Net Promoter Score
Aunque el Net Promoter Score se ha utilizado tradicionalmente para calcular la nota de una marca, igualmente se puede utilizar el mismo sistema para comprobar la puntuación de servicios o productos concretos.
Cuando se utiliza para comprar un servicio, a veces se denomina Customer Satisfaction Score o CSAT. En este caso, se recomienda utilizarlo durante el servicio y no al final, especialmente en aquellos casos en los que el mismo dura un tiempo determinado.
Por ejemplo, si se ha contratado un servicio de un año, hacer esta encuesta a los seis meses permitirá identificar y mejorar los problemas antes de que sea demasiado tarde.
Igualmente, también se puede utilizar para evaluar la experiencia de cliente. Al ser un medidor muy simple y fiable, permite muy fácilmente encontrar brechas o aspectos mejorables en los que trabajar.
Para utilizarlo en experiencia de cliente, la clave es medir cada touch point o punto de contacto con el mismo a través de nuestro ejemplo de customer journey. De esta manera será más fácil evaluar los aspectos más urgentes en los que trabajar.
Con la digitalización de empresas es importante aplicar también el NPS a la experiencia online y no solo a la que se da en las ubicaciones físicas de la tienda. Ambas puntuaciones se retroalimentan por lo que el acercamiento debe ser global. Si hay una mala usabilidad web, por ejemplo, eso se va a reflejar en la imagen de la marca también a nivel de tienda física.
¿Cómo mejorar tu NPS?
Si tenemos un negocio online, gracias al CRM Marketing y sus posibilidades de marketing automation, podemos añadir de manera automática una encuesta de NPS, consiguiendo tener los resultados sin necesidad de hacer un gran esfuerzo económico.
En caso de tener un negocio mayormente físico, habrá que realizar encuestas en persona, especialmente sino tenemos ningún de negocio digital.
Trabajar iniciativas según los arquetipos de clientes también permitirá mejorar el NPS al segmentar el trabajo según los perfiles que más nos interesen. Para ello es importante tener en cuenta también qué perfiles son los que aportan un mayor beneficio.
Se trata de trabajar no todos los aspectos, sino aquellos que vayan a dar un mejor resultado aplicando la inteligencia de negocio.
Contar con profesionales independientes como los expertos de Connecting Visions puede ayudarte a mejorar tu NPS y que esto se traduzca en mayores beneficios para tu compañía.
