Las encuestas de satisfacción de clientes son la mejor manera de comprobar qué sienten tus consumidores respecto a tu producto o servicio.
Mediante las mismas, se puede conseguir información útil para la empresa. Cualquier compañía depende de la visión que sus clientes tengan de ella, por lo que saber qué piensan, si están satisfechos con nuestros productos o servicios, si van o no a recomendarnos o si hay posibilidades de que vayan a la competencia podrá determinar su estrategia a medio plazo.
Gracias a la digitalización de empresas, hoy se pueden hacer estas encuestas fácilmente gracias a distintas herramientas informáticas.
En este artículo te contaremos qué son las encuestas de satisfacción de clientes, qué preguntar, qué herramientas utilizar, qué tipos de encuestas podemos hacer y te daremos un ejemplo para que puedas aplicarlo en tu organización.
No olvides tampoco que en Connecting Visions estamos especializados en resolver retos de experiencia de cliente, incluyendo la creación de campañas de satisfacción.
¿Qué son las encuestas de satisfacción de clientes y para qué sirven?
Las encuestas de satisfacción de clientes son encuestas en la que los clientes responden sobre su experiencia respecto a los productos o servicios de una marca específica.
Concretamente, la encuesta puede tratar sobre la imagen de la marca en general o sobre un producto concreto, un servicio o sus interacciones con la misma en un espacio determinado ya sea físico o virtual. Es decir, tanto la experiencia en tienda como la usabilidad web.
No podemos olvidar que el 67% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de cliente. Por ello, cuando pensemos en mejorar el servicio, no solo hay que verlo como un gasto sino también como una inversión que va a permitir diferenciarse y conseguir mayores beneficios.
Una de las funciones claves de las encuestas de satisfacción de clientes es que permiten calcular el NPS. Además, también permiten comprobar si nuestros arquetipos de clientes están bien definidos o por el contrario hay otras opciones a tener en cuenta.
En definitiva, las encuestas de satisfacción no nos dicen cómo gestionar la relación con los clientes, pero si que aspectos habría que mejorar.
Tipos de encuestas de satisfacción
Hay tres tipos de encuestas de satisfacción de clientes diferentes. Por un lado, tenemos las encuestas de valoración, por otra las de expectativas y, por último, las de importancia.
Aunque las encuestas se puedan dividir en estos tres tipos, podemos encontrar opciones híbridas habitualmente. Es decir, encuestas que tengan preguntas que respondan a dos o tres tipologías.
En ese sentido, lo importante es definir los objetivos con anterioridad. Una vez que sepamos qué queremos saber, sabremos qué tipo de encuesta necesitamos.
Encuestas de valoración
Las encuestas de valoración son las más habituales. Se trata, simplemente de hacer que el cliente valore con una puntuación el servicio o la empresa.
Aquí entran las encuestas para calcular el NPS y otras mediciones simples.
Son encuestas muy interesantes para saber la situación general y tener una primera aportación a lo que estamos haciendo. En este sentido también es importante poder comparar los datos con los de la competencia haciendo algún estudio demoscópico al respecto, de manera que sepamos cuál es nuestra situación en el sector.
Una encuesta de valoración es también la más simple de realizar. Basta con hacer una pregunta después de una compra o tras una llamada de teléfono. O, por ejemplo, con la típica pantalla táctil que hay en aeropuertos para calificar la limpieza de los baños.
Encuestas de expectativas
Las encuestas de expectativas son algo más complejas. A la vez, también ofrecen más posibilidades de trabajo desde el primer momento.
En este caso se trata de saber si el servicio aportado ha cumplido lo que el cliente esperaba de él. Si lo ha cumplido, si le ha decepcionado o, el objetivo de cualquier empresa, si ha sido aún mejor de lo que se esperaba.
Con preguntas de este tipo podemos averiguar cuál es el rendimiento de un producto concreto no en ventas, sino en satisfacción, que es lo que hará que se cree la fidelización del cliente.
Cuanta mayor fidelización, mayor Customer Life Value, uno de los objetivos de cualquier empresa.
Encuestas de importancia
Las encuestas de importancia por su parte están especializadas en la priorización de aspectos más importantes para los clientes. Se trata de las encuestas de satisfacción de clientes menos habituales, pero también son una de las que pueden ofrecer mayores posibilidades.
Este tipo de encuestas también son muy utilizadas cuando se va a poner en marcha un nuevo producto o servicio. En las mismas se preguntan sobre diferentes aspectos que podría tener dicho producto o servicio y el encuestado debe priorizar las que le resultan más importantes.
Cuando se realiza con servicios o productos existentes también permite saber cuáles son los puntos fuertes o débiles de los mismos. Por ejemplo, una aerolínea puede hacer una pregunta de este tipo y averiguar si el cliente prefiere contar con WiFi en el vuelo o una bebida gratuita.
Evaluando cada aspecto es más fácil optimizar el producto para que la satisfacción del cliente sea la más elevada, eliminando también gastos superfluos que no tienen verdadera incidencia en la manera en la que el cliente percibe el producto o servicio que compra o contrata.
¿Qué preguntar en la encuesta?
Hacer las preguntas adecuadas es una de las claves de las encuestas de satisfacción de clientes.
Lo importante es tener claro los objetivos e idear una pregunta clara y objetiva que responda a la misma, como mostraremos en el ejemplo.
Los indicadores o KPIs que son interesantes para tener en cuenta en una encuesta de este tipo son:
- Frecuencia de uso
- Antigüedad como cliente
- Satisfacción con el producto
- Posibilidad de próximas compras o de retención del cliente
- Calidad de la información disponible
- Posición de la marca respecto a la competencia
- Experiencia con atención al cliente, quejas y reclamaciones
- Posibilidad de recomendación
- Aspectos a mejorar
- Satisfacción general o NPS
¿Cómo incentivar al usuario?
Algo clave en la experiencia en atención al cliente es que cualquier persona aprecia su tiempo. Por ello, uno de los problemas más importantes que hay que solventar es cómo conseguir que el usuario quiera responder la encuesta.
Una encuesta básica para calcular el NPS que sea de una sola pregunta puede ser más fácil de responder, pero si nos encontramos con algo que lleve 5 minutos o más (no es recomendable que sean de más de 5 minutos) es mucho más difícil.
Quizá encontremos partidarios entre aquellos prescriptores de la empresa o en los principales detractores, que sentirán una mayor necesidad de dar su feedback. Sin embargo, los resultados pueden no ser fiables si no tenemos al grueso de los consumidores.
Para ello, hay distintos trucos que se pueden seguir. Los más habituales son ofrecer sorteos, ofertas o diferentes promociones. También hay quién incluye regalos. Por ejemplo, empresas de alquiler de coches o motos por minuto, ofrecen unos minutos gratuitos si se responde la encuesta.
El objetivo es que el usuario entienda que su opinión es valorada. Dando valor a su tiempo, se conseguirá que incluso las personas más reacias a dejar su opinión se animen a hacerlo y los datos recogidos sean más fiables.
Herramientas para hacer encuestas de satisfacción de clientes
En cuánto a las herramientas para hacer encuestas de satisfacción, en la actualidad hay una gran variedad de opciones. De hecho, algunas de las opciones de nuestra comparativa de CRM como Hubspot incluyen esa posibilidad.
Otra opción es hacerla a mano si disponemos de una tienda física con encuestadores. Este sistema tiene un par de inconvenientes. El primero es que es más caro que utilizar una herramienta informática y el segundo es que suele costar más que la gente dedique tiempo a responder que si lo enviamos por email o preguntamos en la web o la app.
Si no contamos con un sistema CRM que permita esta opción, otra fórmula es utilizar una herramienta específica para hacer encuestas de satisfacción online. Hay bastantes opciones con un amplio margen de precios, incluyendo una versión básica gratuita en casi todas las opciones.
Las herramientas más famosas en este sentido son e-encuesta, Survey Monkey, Evaa y Survio. De ellas, Survey Monkey es la más popular a nivel internacional, pero todas ofrecen buenos resultados y se adaptan a la mayor parte de necesidades de cualquier organización.
Igualmente, algunas de estas herramientas se pueden integrar en nuestro módulo de CRM Marketing.
Ejemplo de encuesta de satisfacción
Quizá la manera más sencilla de aprender cómo hacer encuestas de satisfacción de clientes, es viéndola directamente.
Este es un ejemplo de encuesta de satisfacción de cliente siguiendo los KPIs que definimos anteriormente:
- ¿Cuánto tiempo hace que conoce nuestra marca?
- ¿Con qué frecuencia hace uso de nuestros productos/servicios?
- ¿Cuál es el grado de satisfacción con el producto/servicio?
- ¿Resuelve el producto/servicio sus necesidades en X área?
- ¿Piensa volver a comprar nuestros productos/servicios?
- La información disponible sobre productos/servicios: ¿se ajusta a la realidad?
- ¿Ha podido resolver sus dudas adecuadamente?
- ¿Con qué probabilidad recomendaría el producto/servicio a sus amigos y familiares?
- ¿Qué podría hacer el producto/servicio para responder mejor a sus necesidades?
- Extra: ¿Qué valoración global le daría a la marca?
