Definir el customer journey digital que siguen nuestros clientes es fundamental para ofrecer una buena experiencia de usuario. Este proceso que conlleva finalmente a la compra debe estar optimizado si queremos buenos resultados.
A día de hoy, especialmente en lo relacionado con las compras online, estamos ante un consumidor completamente autosuficiente, mucho más exigente, hiperconectado, informado y muy emocional.
Frente al ejemplo de customer journey más tradicional, en lo online todo cambia. Las opciones se multiplican y el esfuerzo es menor. Por eso se da la aparente contradicción entre un usuario más emocional y a la vez mucho más informado.
Al haber menos esfuerzo, si algo en la experiencia de compra del cliente le disgusta, se irá. A la vez, la investigación será mucho más exhaustiva.
Cuando compramos en una tienda física, hay un esfuerzo consciente que incluye desplazarse físicamente a la misma. Sin embargo, en los recorridos de cliente digitales esto no ocurre. El esfuerzo de cerrar la pestaña del navegador y buscar en la competencia no es ningún problema.
Por ello, construir un customer journey digital con los puntos de contacto del cliente es fundamental. Solo así se podrá trabajar cada uno de ellos y mejorar la experiencia del consumidor, mejorando los resultados de la compañía.
Aunque pueda parecerlo, vender en internet no es fácil. Afortunadamente, hay muchas estrategias que podemos usar. Así, se convierte en un proceso complejo, con muchas variables a tener en cuenta, pero no imposible si nuestro producto o servicio es competitivo.
¿Qué es un customer journey digital?
Un customer journey digital hace referencia al proceso que sigue un cliente desde que siente una necesidad hasta que adquiere un producto en una tienda online o ecommerce, incluyendo si lo recomienda o si se convierte en usuario recurrente.
Este proceso o recorrido está formado por diferentes fases hasta que toma la decisión. La experiencia de cliente que sienta en cada una de esas fases en su interacción con la marca, hará que finalmente tome la decisión de compra o la descarte.
En cada fase (descubrimiento, consideración, compra, retención y recomendación) hay diferentes touch point. Este término hace referencia a los puntos de contacto en los que el usuario y la empresa se encuentran.
El customer journey digital se hace para identificar estos puntos de contacto. Por supuesto, este viaje no es igual para todos los usuarios. Según el tipo de consumidor su viaje será diferente y su relación con dichos puntos también.
Teniendo claro cuáles son los arquetipos de clientes que nos interesan, podemos centrarnos en diseñar experiencias rentables para ellos en esos touch point. Igualmente, podemos detectar cuellos de botella gracias a la analítica web y destinar más recursos a aquellas fases y puntos más relevantes.
El customer journey digital no solo es una herramienta descriptiva de un proceso, sino también práctica. Es el primer paso de un proceso de optimización que conlleva mejores oportunidades de venta y clientes más satisfechos.
Fases del customer journey online
Las fases del customer journey online son las mismas que las del offline. Podemos dividirlo en tres fases que van del descubrimiento de una necesidad a la venta y otras dos que son post venta.
La Customer Experience que reciban en las primeras fases hará que vayan continuando con las siguientes. El customer journey, tanto online como offline, tiene forma de embudo de ventas.
Es decir, es completamente natural que no todos los usuarios que llegan a las primeras partes del proceso terminen comprando. En este sentido el online se diferencia del offline porque la conversión es más difícil.
En el offline, igualmente, hay muchas diferencias por sector. Es muy fácil que una persona que entre en un supermercado termine comprando, pero no es tan fácil que lo haga en una inmobiliaria o un concesionario.
En internet, sin embargo, incluso las tiendas de productos más económicos y del día a día pueden tener más dificultades de conversión.
Las tiendas online tienen su propio recorrido del cliente así como sus propios retos independientes a las tiendas offline, incluso cuando una tienda en internet tiene también una opción de tienda física. Por ello, el customer journey online tiene que ser diferente.
Esto no quiere decir que no se influyan entre sí. El cliente no distinguirá en su cabeza entre la tienda online y la física, seguirá siendo la misma marca, por lo que debe haber cohesión y coherencia entre ellas.
Pero, vamos a hablar ya de las distintas fases en el caso del customer journey online.
Descubrimiento online
El descubrimiento es la fase en el que el cliente se da cuenta que tiene una necesidad. Hay que tener en cuenta que en el customer journey la necesidad es un concepto amplio.
Una necesidad puede ser, por ejemplo, que te apetezca probar el nuevo sabor de una marca de patatas de bolsa. No sabías que ese sabor existía y de pronto lo descubres. O, por ejemplo, te apetezca que te den un masaje.
El descubrimiento puede ser offline, por ejemplo, en una conversación con amigos, en un escaparate o en un anuncio de televisión, antes de pasar a lo online. En general, todo el customer journey digital puede tener inicios offline y terminar pasando al online.
Si hablamos de un proceso 100% online las maneras más habituales de tener el descubrimiento son mediante publicidad, ya sea en redes sociales, en páginas webs o buscadores, o mediante artículos patrocinados en medios.
También es posible descubrirlo mediante recomendaciones en redes sociales, donde entra en juego el emergente marketing de influencers.
Sea como sea, esta primera parte es pasiva para el usuario. Recibe un impacto y, si decide investigar sobre él porque descubre la necesidad, entonces pasaríamos al siguiente punto.
Consideración digital
La consideración digital es la segunda fase del customer journey digital. En este momento el usuario comienza a pensar en lo que ha descubierto y considerar si comprarlo y dónde.
Aquí comienza el proceso de búsqueda. Podemos llegar al usuario mediante el SEO y una estrategia de contenidos, mediante el SEM, con campañas de email, con recomendaciones en webs de terceros o artículos patrocinados, etc…
Se trata de el apartado donde más dinero se suele invertir ya que es donde todo está en juego.
En este punto es cuando el potencial cliente tiene que entender que es lo que le ofrecemos que no le da la competencia. Y como hemos comentado ya, se trata de un proceso no solo informativo sino también emocional.
Hay que diferenciarse y ofrecer el valor añadido de la compañía. No solo es resolver la necesidad que se tiene, sino hacerlo de forma más adecuada al arquetipo de cliente al que nos dirigimos.
Compra en internet
Por último, llega el momento de la compra. La experiencia de compra en un customer journey online es crucial. Si hay algo que no te gusta, te vas. Si la página web no tiene una buena usabilidad web, te vas. En caso de que haya demasiados pasos o que no puedas pagar con tu método de pago preferido, también te vas.
El abandono de carrito es un problema crucial en muchos ecommerce. Dentro de la estrategia de digitalización de empresas, optimizar el proceso de venta es fundamental para que no perder todo el trabajo previo.
Para ello hay que facilitarle al cliente lo máximo posible la compra. Si ve que le resulta muy difícil va a abandonar el intento. Cada vez tenemos menos paciencia, especialmente si es tan fácil ir a una alternativa donde el proceso sea más sencillo.
Opciones como el autorrellenado de datos, poder pagar con PayPal o, también, opciones de envío competitivas, son fundamentales para no perder la compra en el último momento.
Retener al cliente online
Una vez que la compra ha terminado, pasamos a la retención. Si su experiencia en atención al cliente ha sido positiva, será mucho más fácil conseguirlo. Por ello, como comentamos cuando explicamos que es Cleverbot, los chatbots pueden ser de mucha ayuda.
También los servicios de atención post venta telefónicos, que entrarían dentro del customer journey digital si es a través de WhatsApp, por ejemplo, o desde las redes sociales.
Este primer apartado es el encargado de solucionar dudas y problemas que se haya podido tener con nuestro producto. Atender rápidamente ayudará a conseguir una mejor impresión de la empresa.
Además, sinos enfocamos más en la retención, podemos utilizar prácticas como el upselling o enviar newsletter con sorteos, descuentos, etc…
En este apartado lo importante es que el cliente sienta que es importante para nosotros. Que le cuidamos y que ya forma parte de nuestra familia. Una felicitación de cumpleaños si tenemos sus datos, un mensaje por Navidad, etc, hay diferentes maneras de abordar esta relación y crear una mayor cercanía.
Conseguir recomendaciones para nuestro negocio digital
Por último, necesitamos que estos clientes satisfechos nos recomienden a otros clientes potenciales. En este sentido hay que escuchar la voz de cliente. Como te explicamos en nuestro artículo sobre qué significa VOC, esta metodología pone al cliente y sus impresiones en el centro.
Mediante encuestas de satisfacción de clientes, podemos saber cuál es nuestro NPS y qué necesitamos cambiar para lograr estas recomendaciones. Teniendo en cuenta que retener un cliente es mucho más rentable que conseguir uno nuevo, si nuestros clientes retenidos nos recomiendan, la rentabilidad se disparará.
Si necesitas poner en marcha un proyecto digital, nuestros expertos independientes pueden ayudarte a conseguirlo. Cuéntanos tu reto y te ofreceremos diferentes propuestas a tu medida.
