Si te estás preguntando qué es Cleverbot has llegado al lugar adecuado. Este chatbot fue el pionero en una tecnología que ha seguido desarrollándose hasta convertirse en uno de los pilares de la inteligencia artificial en las empresas.
Los chatbots se han convertido en el punto en común en procesos de digitalización de empresas y aplicaciones de la inteligencia artificial. Una manera de ahorrar costes en la experiencia de cliente manteniendo unos estándares de calidad en las interacciones.
Aun así, estamos ante una tecnología que continúa en desarrollo. Una tecnología que, además, gracias al aprendizaje automático, va mejorando después de cada interacción.
Sin embargo, nada de esto podría haber sido posible de no ser por la aparición de Cleverbot. Con Cleverbot se inició un proceso que se antoja imparable y que lleva a un nuevo nivel las interacciones entre seres humanos y máquinas.
Conocer más sobre qué es Cleverbot y cómo ha servido para transformar un ecosistema al completo, ayudará a tu organización a sacar el máximo partido a los propios bots que utilicéis en vuestras interacciones con clientes.
Así que empecemos por el principio.
¿Qué es Cleverbot?
Cleverbot es un bot conversacional que aplica el aprendizaje automático o machine learning. Se trata de un bot que cualquier persona puede utilizar entrando en su página web.
Desde su puesta en marcha en 2011 ha ido aprendiendo a través de las conversaciones nuevas expresiones, preguntas y dinámicas del ser humano. A diferencia de otros bots que han sido completamente programados de ante mano, la diferencia de Cleverbot es que fue el primero que se iba mejorando y optimizando en cada momento.
A día de hoy, este proceso es natural en la mayor parte de los bots conversacionales que usan las empresas. Es normal que los bots se optimicen a sí mismos y vayan mejorando su rendimiento, aunque normalmente tienen más cerradas las opciones de interacción.
Es decir, mientras que con Cleverbot puedes hablar de cualquier tema que te apetezca, con un bot de atención al cliente tendrás que preguntar sobre algo relacionado con el servicio. Aun así, estos segundos bots siguiendo el ejemplo de Cleverbot han podido responder a más preguntas diferentes e ir perfeccionando su técnica.
Cleverbot funciona mucho mejor en inglés, pero también se puede utilizar en castellano. Se trata de una herramienta muy útil por lo que ha supuesto a nivel tecnológico. El primer paso para lograr una comunicación automática más efectiva, suponiendo una mejora en los procesos de comunicación con el cliente de las empresas.
La historia de Cleverbot
Estamos ante el décimo aniversario de Cleverbot. Para saber qué es Cleverbot tenemos que acercarnos hasta su fundador, Rollo Carpenter. Este informático británico nacido en 1965 ha sido uno de los principales desarrolladores de la inteligencia artificial relacionada con la comunicación y las relaciones interpersonales.
Tras desarrollar su carrera en Silicon Valley, decidió volver a Reino Unido y fundar su propia empresa, ganando varios premios Loebner a la mejor inteligencia artificial con productos como Joan o George así como el British Computer Society’s Machine Intelligence Competition en 2010.
Un año después, lanzaría Cleverbot. Para probar una inteligencia artificial hay que hacerle el test de Turing, que es el que evalúa si la IA podría pasar por un humano. Para lograrlo, se necesita tener al menos una puntuación del 50,05%.
En las pruebas realizadas en el Instituto Indio de Tecnología Guawahati, Cleverbot logró una puntuación del 59,3%. Este instituto está considerado la segunda mejor universidad de la India en investigación y una de las 50 mejores del mundo.
Para entender mejor la puntuación de Cleverbot hay que señalar que se hizo la misma prueba a seres humanos que tuvieron una puntuación del 63,3%. Es decir, entre Cleverbot y un ser humano, solo se percibía un 4% de diferencia. Y eso era el mismo año de su lanzamiento, sin todo el aprendizaje que tendría durante los siguientes años.
Los datos de Cleverbot supusieron una revolución y permitieron el desarrollo de bots para procesos operativos, hasta llegar a la situación que tenemos hoy.
Pionero en Machine Learning
Si hablamos de qué es Cleverbot es porque fue una tecnología clara en el desarrollo del aprendizaje automático o machine learning.
Si te estás preguntando qué es machine learning, es un sistema de aprendizaje que aplica la automatización de procesos en el desarrollo de la inteligencia artificial. Clave en la puesta en marcha de la Cuarta Revolución Industrial y la gig economy, permite que el propio software mejore su inteligencia con el paso del tiempo, conforme más tiempo pase trabajando.
Esta tecnología que comenzó a mostrar sus ventajas con Cleverbot ha supuesto una mejora total en los procesos tecnológicos en las empresas. Antes de esta Cuarta Revolución Industrial, los elementos de producción se iban estropeando con el paso del tiempo.
Sin embargo, con machine learning, pasa lo contrario. Con el paso del tiempo los procesos se optimizan y no se degradan. Aunque no es aplicable en todos los procesos de la organización, si supone un cambio de paradigma.
Ya no van todos los procesos hacia la entropía, sino al contrario. Conforme van pasando los días o los meses, los resultados son mejores.
¿Cómo aplicar los bots en los procesos operativos?
El ejemplo de que es Cleverbot nos sirve para hablar de la aplicación de bots en procesos operativos. Ya hemos comentado que Cleverbot no se utiliza para las empresas, sino que simplemente fue un ejemplo y el pionero de cómo se podía utilizar dicha tecnología para procesos comunicativos con seres humanos.
La clave está en la sustitución de la persona humana. Normalmente, los chatbots no pueden sustituir el 100% de las interacciones. Habrá algunas opciones muy particulares que necesitarán una interacción humana.
Sin embargo, contar con un chatbot puede evitar la interacción humana, que recordemos que es mucho más cara, en un porcentaje superior al 80% de los casos, aunque dependerá del chatbot concreto que utilicemos y de sus posibilidades de programación y aprendizaje automático.
Así, la empresa reduce parte del gasto en atención al cliente ofreciendo un servicio de calidad.
Veamos estas aplicaciones una por una.
Mejorar la atención al cliente
Si te has preguntado que es customer experience y cómo mejorarla, debes saber que tener un chatbot es una de las formas más baratas de conseguirlo. Lo importante es que se logra una mejor experiencia en atención al cliente y, sobre todo, mucho más flexible.
A todos nos ha molestado tratar de entrar en contacto con una empresa y que tengan un horario limitado de atención al cliente. Con el chatbot es posible extender este horario a las 24 horas del día y los 365 días del año.
Especialmente interesante para empresas grandes o que vendan sus productos o servicios online, ya que de esta manera tendrán siempre funcionando su customer journey digital, incluyendo los apartados de retención del cliente.
Analizar datos y aprender de ellos
Por otra parte, si te preguntas si te pueden ayudar a cómo gestionar la relación con tus clientes, la respuesta también es positiva.
Los bots no solo te ayudan a comunicarte eficazmente con los clientes. También suponen un aliado para aprender más sobre ellos. Todos los datos que nos ofrezcan en sus interacciones con el chatbot podrán ser utilizados posteriormente para la estrategia de marketing automation.
El registro y análisis posterior de los datos recogidos no siempre se hace y puede ser una gran oportunidad perdida. A la hora de crear nuestros arquetipos de clientes, tener conversaciones de clientes reales nos puede ayudar a definir cuáles son sus preocupaciones en sus interacciones con la compañía.
El análisis de estos datos también puede ayudar a descubrir los mejores horarios para realizar una comunicación o aquellos aspectos que son más controversiales o que no se han entendido bien de nuestra propuesta de valor.
Encuestas de satisfacción de clientes
Por otra parte, también se pueden encargar de realizar las encuestas de satisfacción de clientes. De esta manera podemos estudiar más a fondo la experiencia de compra y cuáles son los puntos fuertes o débiles en el proceso.
Si queremos aprender más sobre qué es la Voz del Cliente y descubrir medidores como el NPS, podemos realizarlo de manera automatizada gracias a esta tecnología.
Al automatizar el proceso, tendremos más claro el funcionamiento de determinados servicios, productos o el propio servicio de atención al cliente. Es importante para adelantarse a posibles problemas y poder mejorar el servicio antes que la rentabilidad se vea resentida.
Al final, los chatbots permiten una mejora importante en todos los procesos operativos, incluyendo los relacionados con la comunicación interna.
En Connecting Visions somos expertos en operaciones en procesos industriales, incluyendo bots y chatbots. Cuéntanos tu reto y te ofrecemos varias opciones a tu medida y adaptadas a tu presupuesto.
