Hablar de sistema CRM es hablar de optimización. Contar con un Customer Relationship Management, supone contar con un software al servicio de la empresa.
Un software que, si se usa correctamente, permitirá aumentar los ingresos y reducir los gastos de la organización.
El sistema CRM es, sin duda, una de las mejores formas de gestionar la relación con los clientes. Si se cuenta con un CEM o Customer Experience Manager, que aproveche sus posibilidades generar una mejor experiencia de cliente será mucho más sencillo lograr una mayor satisfacción y retención de los mismos.
Por supuesto, estamos hablando de un software, por eso es tan importante añadirle el factor humano. Para que sea efectivo debe estar en consonancia con las necesidades de la empresa, deben estar formados para utilizarlo correctamente y se debe priorizar las funcionalidades más importantes.
El sistema CRM es un gran aliado para una organización, pero también puede suponer inconvenientes. En este artículo vamos a repasar las ventajas de tener un CRM y dichos inconvenientes, así como la forma de poder neutralizarlo.
Al final, la clave de disfrutar de los beneficios de un CRM es conseguir un ROI positivo lo antes posible.
¿Qué es un sistema CRM?
Un sistema CRM es un software que define y gestiona la relación de una organización con todos sus clientes.
Gestiona los procesos de servicio al cliente, ventas y marketing de la compañía, de manera aislada e independiente a cualquier otro software o elemento. Por ello, tiene que contener la información de los clientes en todos los canales existentes.
Dependiendo del tipo de sistema CRM que tengamos, también puede hacer análisis de dichas informaciones. De hecho, también nos ayuda a crear un sistema de ventas.
Para que un CRM pueda ser útil es necesario que el mismo identifique a los clientes. Es decir, el sistema debe ser capaz de relacionar al cliente físico con sus diferentes identificadores, ya sea de comercio electrónico, a través de las redes sociales, etc.
Además, debe diferenciarlos. Es decir, debe contar con la información de los diferentes y ser capaz de diferenciar entre los atributos característicos de cada uno. De esta forma, se pueden ejecutar campañas dirigidas y segmentadas a cada uno de estos atributos.
También debe realizar diferentes interacciones con los clientes. Basándose en la información de la que ya se dispone, se puede contactar con los mismos y conseguir fuentes adicionales de información. En este caso, el objetivo es la retención de estos consumidores como clientes.
Por último, esos datos deben servir para adaptar mejor el producto o servicio que comercialicemos a nuestros clientes. El objetivo es ser más eficiente a la hora de cubrir sus necesidades.
Un sistema CRM ofrece una visión general del estado y actividades de los clientes, automatiza los flujos de trabajo y facilita la gestión de tareas.
Todo esto es lo que nos llevará a aumentar los ingresos y reducir los costes.
Ventajas del sistema CRM
Una de las ventajas primordiales de tener un CRM es la reducción del coste en todos los procesos. Toda la información de los clientes está disponible en un único lugar para todos los trabajadores.
Esto supone también un ahorro significativo de tiempo. La información está disponible en tiempo real para todos los departamentos, optimizando su funcionamiento. No hay que perder tiempo valioso en solicitar información y datos a otros departamentos o incluso a otras oficinas, todo está disponible en un único lugar.
Así, se da un mejor manejo y control de la base de datos del CRM. La información no solo está disponible, sino que se puede utilizar y monitorizar en todo momento.
Por supuesto, esto conlleva un aumento de la efectividad. Gracias al módulo de CRM Marketing, las campañas pueden segmentarse y personalizarse según los intereses del usuario.
Además, se pueden sincronizar y automatizar, creando flujos personalizados de impactos.
La consecuencia directa es la mejora del ratio de conversión. Utilizando la información de los clientes en tiempo real, es posible seguir una estrategia de cross-selling o venta cruzada.
Con la misma, se ofrecen productos relacionados en el momento de la compra, permitiendo mejores resultados.
En conclusión, tener un CRM permite acelerar el ciclo de ventas. Se vende más, más rápido y mejor. Con los datos centralizados en una única plataforma, se dispone de una visión completa de nuestros clientes.
Al final, todo esto supone un crecimiento de la fidelización de los clientes. Según el Global Customer Service Barometer, el 75% de los consumidores prefieren gastar más dinero en aquellos negocios en los que han tenido una experiencia positiva. Así, las relaciones son más largas y fieles, consiguiendo de paso una mejor imagen de marca.
En definitiva, supone un aumento del número de clientes y una mejora de su tasa de retención.
Esto se traduce en un aumento de los beneficios de la empresa y un mayor crecimiento.
Inconvenientes de tener un CRM
Los inconvenientes de tener un CRM están más relacionados con los problemas que pueda haber en su elección e implementación.
Hay que empezar porque hay muchos tipos de CRM con diferentes funcionalidades. Se trata de un ecosistema muy complejo con márgenes de precios muy diferentes entre sí, de incluso un cero.
Los costes del software y del equipo técnico necesario para su utilización o mantenimiento, también es otro inconveniente a mencionar. Aquí hay que señalar que el CRM es un aliado de la empresa que debe aumentar sus beneficios.
Aquí radica también la importancia de contar con asesoramiento independiente a la hora de seleccionar uno u otro CRM. La implementación debe compensar a nivel económico y el retorno de la inversión debe producirse lo antes posible.
Al tratarse de una base de datos muy amplia, también el apartado de protección de datos puede suponer algún problema. Los sistemas de CRM requieren cuidado especial en todo lo referente al Reglamento de Protección de Datos y, si trabajamos en varios países, que los datos estén protegidos de acuerdo a la legislación vigente en cada uno de ellos.
La necesidad de aprendizaje también puede suponer un inconveniente. Hay que invertir recursos de la organización en la formación de los empleados para que aprendan a utilizar el sistema.
Por último, esto puede suponer resistencias a la utilización. La gestión del cambio suele ser el principal problema al que hacer frente al implementar un CRM.
Muchas personas están habituadas a trabajar con unas rutinas determinadas y no ven con buenos ojos los cambios, aunque suponga una mejora cualitativa en su trabajo.
Características del sistema CRM
Las características del sistema CRM dependerá del tipo de CRM que elijamos.
Los CRMs pueden ser organizativos, si están centrados en mejorar la gestión, analíticos, cuando su centro es el análisis de los datos o colaborativos cuando sus características fundamentales tienen que ver con la gestión de la relación con los clientes.
Además, también tendrán características diferentes si se trata de un sistema a medida, utilizándose un desarrollo personalizado, o si se utiliza un programa preexistente. Súmale, de paso, las diferencias según la ubicación, pudiendo estar de forma física en la empresa o en la nube.
Sea como sea, el CRM se caracteriza por ofrecer una experiencia omnicanal. Esto quiere decir que el cliente tiene una experiencia global de marca, no diferenciada por el canal en el que se encuentre.
Para ello, los negocios deben trabajar de forma coordinada los distintos canales, llegando al cliente por todos los puntos de contacto. Con un buen trabajo de experiencia de cliente, permite añadir conceptos tanto racionales como emocionales.
Es el CRM el encargado de utilizar las tecnologías digitales para soportar la interacción entre canales.
Funcionalidades de un software CRM
Las funcionalidades de un CRM también dependen del tipo de CRM que existe.
Aun así las podemos dividir en varias diferentes. Eso sí, hay que tener claro que no todos los CRM tienen todos estos módulos, sino solo algunos.
En muchos casos, es la empresa la que decide qué módulos o funcionalidades prefiere implementar.
El módulo o característica principal, como ya hemos hablado, es el que se encarga de las relaciones con el cliente. Esta funcionalidad es la base del CRM en sí, estando presente incluso en su nombre.
Aquí también es dónde se calcula el valor de vida del cliente.
Además, en el apartado de ventas es habitual contar con gestión de ventas, de ingresos y, por supuesto, de presupuesto y facturación.
Los que se centran en el apartado analítico, suelen tener una funcionalidad de campañas de marketing que en muchas ocasiones va acompañada de la gestión de la comunicación interna, especialmente en las empresas más grandes.
Por último, también cuentan con funcionalidades relacionadas con la atención post-venta como la gestión de reclamaciones y su resolución, garantías, consultas, servicio técnico, etc…
Aun así, no podemos olvidar la función principal, la única que realmente importa:
La función de un CRM es incrementar los ingresos
Adaptar el sistema CRM a tu empresa
¿Cuáles son las dificultades a las que se enfrenta una empresa que quiere incorporar un sistema CRM?
El primer problema es la dificultad para elegir. Definir requisitos específicos necesarios no es fácil si no somos expertos en CRM.
Por ello, en Connecting Visions analizamos las necesidades de tu compañía. La clave es entenderlas y poder adaptar un CRM que dé servicio justo a esas necesidades.
Una vez definidos los requisitos específicos, se puede pasar a buscar qué plataformas de CRM podrían cumplirlas. En la actualidad, hay cientos de opciones diferentes y puede ser complicado elegir la más adecuada.
Nuestros expertos te presentarán diferentes alternativas para que tú elijas de forma independiente. Por supuesto, te damos nuestra recomendación, pero la decisión siempre será tuya.
El siguiente paso es la implementación y la formación de los empleados en el software, de la que también nos hacemos cargo si es requerido. Por último, ponemos perfiles expertos a tu disposición para su uso posterior si lo necesitas.
Y listo, ya tienes un sistema CRM implementado y, lo que es más importante, ideado para ofrecer un retorno positivo de la inversión en el proceso lo más rápido posible.
