La implantación de un sistema CRM en una empresa es uno de los momentos claves de su digitalización. Hacerlo correctamente será fundamental para que el sistema esté a su servicio y no al revés.
Para ello, el paso más importante es contar con un experto en CRM. La empresa suele contar con una imagen aproximada de sus necesidades, pero sin saber las funcionalidades que tienen este tipo de software, es posible que peque de conformista y crea que tiene menos posibilidades de las que realmente tiene.
Sin embargo, contratando a expertos como los de Connecting Visions para poner en marcha el proyecto, tendremos la garantía de la experiencia de contar con profesionales independientes que ya han trabajado otras implementaciones y que conocen a fondo el panorama de CRMs existentes y cuáles se adaptan mejor a tu empresa.
Es crucial tener en cuenta que no hay un CRM mejor o peor de forma general, sino que todo dependerá del tamaño de nuestra organización, de los objetivos que queramos conseguir y de los recursos que podamos aportar.
Teniendo en cuenta las especificidades de cada empresa, sí que se pueden seleccionar las mejores opciones.
Fases de implementación de un CRM
Hay diferentes fases de implementación o implantación de un sistema CRM que debemos tener en cuenta. Cada fase requerirá un trabajo determinado y se pueden establecer sus propios objetivos.
Es importante diferenciar entre los objetivos del plan de implementación y los del sistema CRM, ya que son dos procesos diferentes, aunque interdependientes.
Son interdependientes porque no conseguiremos los objetivos que nos hayamos marcado con nuestro CRM si no hemos tenido éxito en un primer lugar en alguna de estas fases de implementación.
Las fases son las siguientes:
- Preparar el plan de implementación
- Analizar el proceso de ventas
- Definir los objetivos
- Elegir un CRM
- Formar a los empleados y poner en marcha el CRM
- Hacer un flujograma de procesos
- Analizar resultados
- Sacar conclusiones y adaptar el CRM a las mismas
Preparar el plan de implementación del CRM
El primer paso es la propia preparación de la implantación de un sistema CRM. Para ello, hay que definir varios aspectos que van a ser fundamentales.
En primer lugar, el capital humano. ¿Quién o quienes van a estar al frente de este proceso? Es importante que sea alguien con liderazgo transformacional para la gestión del cambio.
Un CRM puede suponer grandes cambios a la hora de hacer las cosas y, en ocasiones, los cambios no son bien recibidos por las plantillas. No se trata simplemente de poner un nuevo programa informático, sino también de transformar la forma de trabajar.
Por ello, en el proceso también hay que encargarse de la gestión del talento.
En segundo lugar, hay que definir el presupuesto que vamos a invertir en el proceso. En ese sentido, hay que recordar que se trata de una inversión. Que el objetivo es conseguir un ROI o retorno de la inversión lo antes posible.
Analizar el proceso de ventas
Una de las preguntas a las que tiene que responder el CRM es a cómo crear un sistema de ventas que sea efectivo según las necesidades de la organización.
Para ello, simplemente tenemos que analizar todo el proceso de ventas. Contar con un ejemplo de customer journey nos va a venir muy bien, así como entender a la perfección nuestro embudo de ventas.
Una vez realizado este proceso y entendido cómo funciona nuestra empresa, podemos pasar a la siguiente parte de este plan de implantación: cómo puedes ayudarnos un CRM.
Definición de objetivos
Conociendo el proceso de ventas podemos pasar a una de las claves del CRM Marketing: la definición de objetivos.
Para ello hay que responder a una serie de preguntas que nos ayuden a tomar las decisiones correctas. ¿Qué queremos conseguir con nuestro CRM? ¿Cuándo lo queremos lograr?
Seguir la metodología de los objetivos SMART hará que crearlos sea mucho más fácil. Objetivos que sean concretos, medibles, asequibles y acotados en el tiempo.
De esta forma, será más fácil saber qué funcionalidades necesitaremos en el CRM no solo para lograr dichos objetivos, sino también para poder medirlos y analizar los datos que necesitemos para ello.
Elección del CRM
Con tantos tipos de CRM disponibles, hacer la elección del que necesitamos no es tarea fácil. Una comparativa de CRMs nos puede ayudar, pero lo más efectivo es contar con un experto que adecue nuestras necesidades con las funcionalidades disponibles en el mercado.
Por eso es muy importante tener los objetivos definidos antes de llegar a este paso. Sabiendo que es lo que queremos lograr, será más fácil elegir la herramienta que más fácil nos lo vaya a poner dentro de los recursos que podamos aportar.
Por ello también es imprescindible que los objetivos sean realistas y asumibles. En definitiva, se trata de invertir en el CRM que nos permita no solo conseguir el retorno de la inversión rápidamente, sino lograr mayores beneficios y un crecimiento continuo a medio y largo plazo.
Formación y puesta en marcha
Una vez elegido el CRM toca pasar a la formación. Generalmente, los mismos CRM ofrecen la formación necesaria para utilizarlos al contratarlo.
Igualmente, si hemos contado con un profesional freelance como los de Connecting Visions, también pueden encargarse de esta segunda parte de la implantación de un sistema CRM.
Hay que establecer un calendario y formar a todas las personas que vayan a estar en contacto con el CRM. Por otra parte, si hay personas que puedan cubrir a las mismas, también es interesante siempre que sea posible que tengan la formación.
Para crear una mayor transparencia, también es conveniente que toda la empresa sea consciente del cambio que va a haber, aunque no influya directamente en sus labores cotidianas.
Cuando todas las personas involucradas sepan cómo funciona el CRM, ya podemos empezar con el proceso.
Aquí también es importante ser paciente. Normalmente los inicios no son fáciles y requerirán de una mayor atención. Por muy bien que haya ido la formación previa, hay que estar pendiente en esta primera etapa hasta que todo vaya fluyendo correctamente.
Es importante crear un ambiente de trabajo abierto, en el que se puedan expresar todas las dudas y se responda a ellas de forma positiva. Es el momento de asegurarse que todo va a poder funcionar de manera automática.
Flujograma de procesos
Con el siguiente paso ya entramos en materia. Se trata de poner en marcha los primeros flujogramas de procesos. Clave en el marketing automation que va a poner en marcha el CRM, será muy fácil de hacer si ya tenemos analizado el proceso de ventas.
En este caso, a diferencia de cuando definimos nuestro embudo de ventas, habrá que crear el flujograma desde cero, teniendo en cuenta los objetivos y las funcionalidades disponibles en el CRM.
Lo ideal es contar con un proceso que trabaje de forma automática las 24 horas del día y los 365 días del año. De esta manera siempre estaremos trabajando en conseguir leads y ventas para nuestro negocio, aunque no nos encontremos en el lugar de trabajo.
Tener los flujogramas bien definidos permite además analizar cada paso e identificar posibles problemas y aplicar mejoras cuando sea necesario.
Análisis de los resultados
Una vez que el CRM lleve un tiempo funcionando, puede parecer que la implementación ya ha terminado. Sin embargo, estamos ante un proceso un poco más largo que continua hasta, al menos, el primer análisis de los resultados obtenidos.
En esta parte del proceso hay que comprobar si se han cumplido las expectativas con los objetivos marcados. Por ejemplo, si nuestro objetivo era mejorar la relación con los clientes, tendremos que comprobar con medidores como el NPS.
Igualmente hay que comprobar si se han detectado otras áreas de mejora prioritarias o, incluso, si han mejorado otros indicadores que no se han tenido en cuenta durante la elaboración de los objetivos.
Ser flexibles es muy importante cuando se trabaja con CRMs ya que en un entorno tan cambiante como el actual, en muchas ocasiones descubrimos otras fortalezas o, simplemente se generan y podemos sacarle un mayor partido.
Conclusiones y adaptación
Finalmente, podemos terminar el proceso de implantación de un sistema CRM con las conclusiones tras el proceso de análisis de resultados.
En este momento sabremos que nos está funcionando correctamente, que no, que ha sido cómo esperábamos o qué problemas o inconvenientes hemos detectado.
Siempre hay cosas que cambiar y mejorar tras una implementación. Esto no indica un fracaso. Al contrario, detectarlas y poder aplicar cambios o mejoras será un futuro indicador de éxito.
La adaptación es, de hecho, el verdadero último punto de esta implementación. Una vez analizados los resultados, llegará el momento de cambiar lo que haga falta para mejorarlos, ya sea porque no hayamos conseguido lo esperado en los objetivos, ya sea porque decidamos ser más ambiciosos y dar un pasito más allá.
Es importante concebir al CRM como lo que es, un software que nos hará la vida más fácil pero que requiere de inteligencia de negocio detrás. Aunque un CRM puede analizar los datos, tanto la forma de utilizar ese CRM cómo el cómo utilizar estos datos será responsabilidad del talento de la empresa o del profesional independiente con el que contemos.
El CRM aporta la parte cuantitativa, pero si realmente queremos triunfar, la parte cualitativa no puede dejarse de lado.
En Connecting Visions contamos con los mejores expertos independientes en CRM. Cuéntanos tu reto y te ayudamos a conseguirlo.
