El embudo de ventas o sales funnel es uno de los conceptos básicos para cualquier empresa. En él se detalla el proceso que lleva a una persona a convertirse en cliente.
Se trata de una manera muy útil de averiguar posibles puntos débiles y mejoras las tasas de conversión.
En los sistemas CRM, el embudo de ventas se puede monitorizar y automatizar. De esta manera, será posible ver los datos objetivos del funcionamiento del negocio y descubrir que puntos son proclives a ser optimizados.
También, y esto es muy importante, permite calcular resultados según la inversión. Si vemos que por cada 10€ que invertimos tenemos 30€ de beneficio, sabremos como hacer escalables esas cifras, siempre teniendo en cuenta el tamaño de nuestro target.
En marketing, todo trata del ROI o retorno de la inversión. Gracias al embudo de ventas es mucho más fácil no solo conseguirlo, sino proyectarlo y multiplicar los ingresos.
Por supuesto, no se trata de ningún método milagroso. El embudo lo que permite es analizar las diferentes fases y ver qué puede mejorar. El cómo mejorarlo es algo que debe salir de tu equipo.
Con la implantación de un CRM podremos analizarlo todo de manera más fácil. Tendremos la propia base de datos del CRM que es más amplia y con la que podremos manejar mayores cantidades de información. En marketing, la información es poder y, muchas veces, la diferencia entre el éxito y la supervivencia.
¿Qué es un embudo de ventas?
Un embudo de ventas o sales funnel es un diagrama o representación gráfica del proceso que lleva a una persona a convertirse en cliente de nuestra empresa.
Como vimos en el ejemplo de customer journey, son conceptos muy relacionados. En el customer journey vemos también este viaje del cliente, pero el embudo de ventas está centrado en los procesos comerciales y no tanto en momentos emocionales.
Su nombre proviene justamente de este carácter gráfico. Si lo vemos sobre papel, un embudo de ventas tiene forma de embudo. La primera parte es mucho más amplia pero, poco a poco, va empequeñeciéndose en sus diferentes etapas hasta el cuello de botella final.
De este cuello de botella es donde salen finalmente los clientes finales. Es decir, en el sales funnel observamos cómo llegan un gran número de interesados a informarse o interesarse por nuestros productos o servicios pero solo unos pocos terminan convirtiéndose en clientes.
El objetivo de la empresa con el embudo es ensanchar sus diferentes partes. Desde que lleguen más personas a este primer contacto, hasta ver si hay momentos en los que se estrecha especialmente.
Puede, por ejemplo, que los clientes se queden en la fase de decisión y no terminen comprando. En esos casos habrá que analizar qué es lo que pasa y ponerle remedio.
Otro objetivo es poder medir cuál es el verdadero porcentaje de conversión que tenemos. Por ejemplo, si de cada 100 personas que entran en la primera fase del embudo, 5 compran, nuestra tasa de conversión será del 5%.
Esto nos llevará a pensar que si duplicamos las personas que entran en esta primera fase, la conversión también se doblará. Eso sí, se estamos ante los mismos arquetipos de clientes.
Etapas del embudo de ventas
Podemos distinguir cuatro etapas diferentes en el embudo de ventas. Estas etapas se pueden definir en nuestro módulo de CRM marketing para poder analizarlas por separado.
La primera etapa es la etapa de conciencia. Es decir, cuando una persona comienza a darse cuenta que tiene un problema, un deseo o una necesidad. Para llegar a los clientes en esta etapa se pueden realizar muchas cosas.
Por ejemplo, en lo online, publicidad en redes sociales, marketing de contenidos, email marketing, etc… En lo presencial, desde carteles y publicidad tradicional a la posición de los productos en las tiendas o el escaparatismo.
Aquí hay que centrar los esfuerzos.
El siguiente paso es el interés. El potencial cliente ya sabe que eso existe y además que lo quiere o necesita. Entonces comienza a interesarse por ello. Puede consultar diferentes productos o servicios similares y adentrarse en las ventajas e inconvenientes.
En ese momento, hay que abordar los beneficios del propio producto frente a la competencia. Porque aquí el cliente ya nos tiene en su radar y comienza a informarse sobre nosotros.
El funnel continúa con la decisión. El momento crucial, en el que el cliente debe decidir y donde opciones como el retargeting pueden ser muy útiles. Aquí también hay que tener en cuenta aspectos como la tasa de abandono de carrito, que puede ser un problema importante.
Para terminar, llega el momento de la acción. Es decir, de la venta, la culminación del proceso. La consecución del objetivo.
Los cuatro pasos forman parte del embudo de conversión. Sin embargo, el cliente no termina aquí la relación con la empresa. Tanto la retención como el soporte serán claves para aumentar el valor de vida del cliente.
¿Para qué sirve un embudo de ventas?
Ya lo hemos ido adelantando, pero es importante saber aplicar los datos que nos ofrezca nuestro embudo de ventas. No servirá de nada crear el embudo si luego no hacemos nada con los datos conseguidos.
Lo primero que tenemos que tener claro es que sirve para mejorar la experiencia de compra. Sabiendo las distintas partes del proceso, se puede trabajar en cada una de ellas de forma diferenciada.
Es una manera muy útil de ser consciente de fortalezas y debilidades. Por ejemplo, podemos tener una amplia captación de tráfico a nuestro ecommerce en el primer punto, pero muy pocas ventas.
Esto puede significar, por ejemplo, que nuestro tráfico no está bien calificado. Si vemos que pasan a la fase de interés y decisión, entonces puede que el problema está en el proceso de venta o incluso en las opciones de envío.
Opciones como añadir un gestor de envíos o incluir los gastos de envío podrían ser soluciones al problema. También optar por promociones temporales, para ver si el problema es el producto y no la forma de compra y/o envío.
Los Test A/B permitirán hacer pruebas en el embudo de conversión hasta encontrar la opción que funcione mejor.
Crear el embudo de ventas en el CRM
Para hacer un embudo de ventas en un CRM hay que crear un sistema de ventas. El primer paso es echar un vistazo a la comparativa de CRM para asegurarnos que nuestra opción tiene esta funcionalidad disponible.
No todos los tipos de CRM tienen módulo de marketing, por lo que antes que nada hay que asegurarse que tenemos la opción correcta implementada.
Gracias a sus procesos de marketing automation, se pueden automatizar las diferentes interacciones con el cliente. Esto quiere decir que, por ejemplo, podemos mandar un email recordatorio en un momento concreto, enviar una oferta exclusiva o personalizar los mensajes según sus datos demográficos.
Además, tendremos a la vista los datos de todos los procesos. Así podremos ir afinando hasta lograr cumplir o mejorar los objetivos marcados. Eso sí, es necesario tener algo de soltura con el CRM para saber utilizarlo, ya que hay algunas opciones bastante complejas.
En Connecting Visions contamos con profesionales independientes que pueden realizar la implementación del CRM en tu empresa y la formación necesaria para poder poner en marcha el embudo de ventas.
Identificar los procesos
Otro aspecto fundamental a la hora de crear un embudo de ventas es identificar los procesos. Para ello nos puede ayudar mucho contar con un Service Blueprint. Con este diagrama podremos ver en qué procesos internos se deriva cada punto del funnel de conversión.
Es decir, estos procesos externos al proceso de compra no son parte del embudo de ventas en si mismo, pero son fundamentales a la hora de mejorarlo.
Por ejemplo, si el problema radica en la calidad del producto, esto no es un problema de marketing sino del departamento de producto o desarrollo. Al final se trata de un proceso global que se va a trasladar a todos los aspectos de la empresa.
Cuánto más definidos estén los procesos, más fácil será mejorarlos. Además, gracias al CRM se podrá calcular la rentabilidad de los mismos. Porque no olvidemos que la clave está siempre en crear procesos rentables.
Revisar y mejorar
Por último, no podemos olvidar que estamos ante un proceso que se debe revisar y mejorar siempre. El embudo de conversión no es algo estático y que siempre sea igual sino va variando con el tiempo.
Desde épocas en los que el comportamiento del usuario y sus formas de consumo cambian, como Navidad o fechas específicas como el Black Friday, hasta situaciones estructurales como la pandemia de la COVID-19 y el cierre de fronteras o la limitación horaria de establecimientos físicos.
Igualmente, el papel de la competencia también tendrá un papel importante.
Por tanto, no solo hay que revisar los datos de nuestro funnel de conversión respecto a nosotros mismos, sino también al contexto. Todo influye a la hora de vender más y mejor y todo hay que tenerlo en cuenta.
En Connecting Visions contamos con los mejores expertos en embudos de conversión y CRM. Cuéntanos tu reto y te damos varias propuestas en la que solucionamos tu problema y realizamos toda la implementación.
