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Customer Relationship Management

Customer Relationship Management: ¿qué es y para qué sirve?

Un sistema de Customer Relationship Management es, a día de hoy, imprescindible si queremos ser rápidos y flexibles en nuestra organización. Este software informático permite gestionar la relación con los clientes, trabajar la base de datos y automatizar diferentes procesos de la compañía.

También conocido popularmente por sus siglas CRM, estamos ante un tipo de software muy diverso. Con múltiples funcionalidades, una de sus principales características es su versatilidad.

Ya no estamos ante una opción solo válida para grandes empresas y corporaciones. La aparición de opciones de código abierto, versiones en la nube y la personalización de las funciones han convertido al Customer Relationship Management en un aliado imprescindible del siglo XXI.

Y es que no se trata solo de cómo gestionar la relación con los clientes, sino también de la propia comunicación interna. Gracias a este software es posible mejorar la comunicación interdepartamental e incluso entre puestos de trabajo deslocalizados.

En un momento en que la gig economy está trayendo un aumento del teletrabajo y de los equipos deslocalizados en diferentes países, el CRM ayuda a tener todos los datos en un único lugar, pudiendo ser enriquecido y consultado desde cualquier lugar con acceso al mismo.

Hablar de Customer Relationship Management es hablar de optimización de los procesos. De conseguir una mayor rentabilidad con un menor trabajo. De, independientemente del tamaño de nuestra organización, poder ser competitivos con los más grandes.

Por ello, vamos a hablar de qué significan realmente estas tres palabras y para qué sirve.

¿Qué significa Customer Relationship Management?

Customer Relationship ManagerCustomer Relationship Management se traduce en español como gestión de la relación con los clientes. Siguiendo su significado literal, podemos decir que un CRM es un sistema que permite gestionar las formas en las que una organización se mantiene en contacto con su público o audiencia.

Clave en procesos de digitalización de empresas, destaca por la creación de diferentes automatizaciones, sistemas de venta y la incorporación de una base de datos centralizada.

Al permitir crear un sistema de ventas, se puede automatizar diferentes comunicaciones según el momento del embudo en el que se encuentre el cliente. Igualmente, se pueden señalar características específicas de cada cliente que, por ejemplo, facilite las interacciones más personales o telefónicas.

Al ser una herramienta de marketing automation, también permite aplicar la inteligencia artificial en las empresas. Según lo avanzado que sea el CRM, se podrán automatizar aspectos como las mejores horas de envío, integrarlo con otras aplicaciones e incluso usar otras aplicaciones desde el mismo CRM.

Al final, un software de Customer Relationship Management se centra en hacer más fácil el día a día. Permite automatizar, consultar, recopilar datos y aplicar diferentes estrategias de inteligencia de negocio.

La estrategia debe cerrarla el equipo humano, pero el CRM dará mucha información y detalles en la que basarse. Si nos interesan los métodos cuantitativos, con un CRM podremos medir para tener la data necesaria en cada momento. Después, depende de nosotros cómo aplicar esos datos.

Las posibilidades son prácticamente infinitas.

¿Para qué sirve un CRM?

comparativa crmEntonces, ¿para qué sirve contar con un Customer Relationship Management? Podemos resumir diciendo que un CRM optimiza tanto el servicio al cliente como los procesos de venta y de marketing.

Te permite saber cómo hacer un embudo de ventas en un CRM para ejecutar campañas segmentadas según las características de tu público. Y es que el CRM identifica a los clientes y permite clasificarlos según sus características de forma compleja.

Así, se puede interactuar con los mismos con flujos personalizados de impactos y estrategias de cross-selling o venta cruzada y up-selling. El objetivo es conseguir una mayor retención y fidelización de los clientes.

Gracias al embudo de ventas se pueden identificar el touch point más relevante al que “atacar” en cada momento. Una de las claves del CRM marketing es la automatización de procesos.

Es decir, la mayor parte de estas comunicaciones y flujos se realizarán de forma automática. Trabajando durante las 24 horas del día los 365 días del año, la compañía podrá optimizar sus ventas en todo momento.

Sabrá quienes son sus clientes, cuáles son sus hábitos de consumo y todos los datos que haya podido ir recopilando. Por supuesto, la recopilación de dichos datos también requiere de una estrategia previa que permita conseguir los que sean verdaderamente relevantes.

El CRM es ideal para ejecutar campañas que nos permitan trabajar con indicadores como el NPS. Al final, cuánto más conozcamos a nuestros clientes, más fácil será poder ofrecerles los productos y servicios que necesitan.

¿Cómo elegir el Customer Relationship Management adecuado?

Tipos de evaluaciónUna vez que sabemos qué es y para qué sirve un sistema CRM, hay que pasar a cómo elegirlo. Para ayudarte, hemos hecho esta comparativa de CRM con las mejores opciones.

Aún así, lo más recomendable es contar con un experto en CRM para estudiar la situación concreta de tu organización y sus necesidades. A día de hoy, hay más de una decena de CRMs perfectamente válidos para cualquier organización.

Programas con un amplio abanico de opciones y posibilidades con un margen amplio de precios, que pueden ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos y ser más rentables. No hay que olvidar que este es el objetivo último de este programa: la rentabilidad.

A la hora de plantearnos cómo elegir hay que tener en cuenta tres aspectos principales.

El primero de ellos es el tipo de CRM. Últimamente los más populares son los tipo SaaS en la nube. Aun así, existen casos concretos en los que será necesario un desarrollo a medida y contar con un servidor propio.

Por otra parte, también hay que tener en cuenta el precio. A la hora de calcular la inversión en CRM que podemos hacer hay que tener en cuenta dos cosas. Tanto lo que podemos gastar como el tiempo que habrá que esperar hasta alcanzar el retorno de la inversión.

Por último, también hay que pensar en el proceso de implementación. Según la dificultad del CRM y su complejidad será necesario un proceso más o menos amplio de aprendizaje. Tenerlo en cuenta también nos ayudará a elegir de la forma más sabia posible.

Un tipo de CRM para cada empresa

Tipos de CRMYa lo hemos mencionado antes. Hay un tipo de CRM ideal para cada empresa. Entre los tipos de CRM hay diferentes clasificaciones.

La primera de ellas se refiere a su funcionamiento y los divide entre analíticos, operativos y colaborativos. Estos últimos se centran en el aspecto comunicativo de la empresa. Buscan como mejorar la comunicación con los clientes, entre departamentos y sedes de la compañía.

Los operativos, por su parte, están centrados en la creación del sistema de ventas y la automatización de procesos. Finalmente, los analíticos son los que incorporan un proceso de análisis a los datos recopilados según las automatizaciones realizadas.

La segunda de ellas tiene que ver con su naturaleza y ubicación. Encontramos por tanto on premise, on demand y de código abierto.  Los Customer Relationship Management on promise están desarrollados por la propia empresa de manera personalizada, ubicados en la misma.

Para los CRM On Demand no se ubican en la misma empresa, sino que están en la nube pero pueden tener diferentes funcionalidades a demanda de la organización, que la compra entre diferentes opciones disponibles. En algunos casos, se puede pedir también desarrollos personalizados.

Por último, los de código abierto son CRMs gratuitos que permiten la adaptación de su código según lo necesite la empresa. En este caso se requiere un desarrollador que pueda implementarlo y adaptarlo según lo que se necesite.

Precios adaptables

Precios de CRMsEl tema de los precios de CRM es muy interesante porque hay muchas diferencias. Encontramos desde opciones gratuitas bastante competentes hasta otras de precios muy elevados. Independientemente del tipo de CRM, luego hay diferentes elementos extra que hay que pagar, por lo que al final el coste se va nivelando.

Un aspecto muy importante en el precio es la base de datos del CRM. Según el tamaño de la misma y el número de perfiles de usuario o de clientes que necesitemos, el mismo CRM con las mismas funcionalidades puede variar bastante en precio.

Por último, y relacionado con el siguiente punto, también hay que mencionar la complejidad. La curva de aprendizaje que requiera el CRM hay que incluirla a la hora de calcular el precio, así como si incluye o no la formación necesaria para utilizarla.

El proceso de implementación

Implantación de un sistema CRMPara acabar hay que tener en cuenta la implantación de un sistema CRM. No tiene por qué ser un proceso rápido. Dependerá del tipo de CRM elegido y también de la formación del personal.

La mejor manera de enfrentarse a este proceso es con un profesional que se encargue del mismo. Que supervise la adaptación al nuevo formato y esté disponible para resolver las diferentes dudas sobre su uso.

Aquí entra en valor el liderazgo transformacional, ya que la resistencia al cambio es uno de los problemas más habituales cuando se utilizan mejoras tecnológicas. Contando con el liderazgo y el personal adecuado, tener nuestro propio Customer Relationship Management ayudará a la empresa a subir al próximo nivel.

Cuéntanos tu reto y te buscamos varias opciones de CRM que se adapten a tus necesidades y presupuesto. Y si lo prefieres, nos podemos hacer cargo del proceso de implementación o formar a los empleados en el uso del CRM.

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