Definir una estrategia de CRM Marketing es fundamental si queremos sacar el máximo partido de nuestro sistema de Customer Relationship Management.
Este sistema permite una retroalimentación continua entre los departamentos de ventas y marketing. Para ello analiza el comportamiento del usuario y elabora medidas para mejorar la relación con los mismos.
El CRM Marketing es un punto de encuentro entre dos elementos clave de cualquier organización empresarial.
Para tener éxito en las estrategias de CRM Marketing hace falta cumplir una serie de requisitos.
El primero de ellos es, sin lugar a dudas, que el CRM que utilicemos en la empresa sea el que realmente necesite y se adapte a la actividad y necesidades de la misma.
En un ecosistema como el actual, en el que encontramos tipos de CRM de diverso calibre, características y funcionalidades, implementar el más adecuado será el primer paso para poder establecer tácticas adecuadas en los distintos pasos del funnel de conversión.
Contar con una estrategia de este tipo es fundamental una vez que la empresa alcanza cierto nivel de facturación.
Se trata de una forma de optimizar procesos y conseguir más con menos esfuerzo. Automatizando y calculando procedimientos que, de otra manera, podrían suponer una pérdida importante de horas y recursos humanos.
Fundamental en los procesos de transformación digital, el CRM Marketing es hoy en día una pieza clave en cualquier negocio digital pero también se puede aplicar a modelos de negocio que no han dado el salto a la red.
¿Qué significa CRM Marketing?
Pero, ¿qué es CRM Marketing? CRM Marketing es poner al cliente en el centro mediante un software para gestionar las acciones de marketing relacional con los mismos.
Esto es cómo te comunicas con ellos de forma personalizada siguiendo el modelo de relación definido previamente. Ayuda a enviar el mensaje adecuado en el momento adecuado.
Enviar el mensaje adecuado en el momento adecuado
Un CRM cuenta con tres partes u objetivos principales de forma habitual.
1. La primera es la relacionada con la gestión comercial, incluyendo todo lo relacionado con las ventas.
2. El segundo sería el marketing relacional o CRM Marketing, en el que se trata de conseguir toda la información posible del cliente potencial para luego poder realizar acciones destinadas a los diferentes perfiles que se hayan identificado.
3. El tercero es el apartado relacionado con la atención postventa o servicio al cliente. Se trata de la gestión de todas las interacciones cuando el usuario ya se ha convertido en cliente, ya sea de forma puntual o como cliente recurrente.
Aun así, no podemos olvidar que un sistema CRM es más que gestión comercial, marketing y atención al cliente.
Estamos ante un sistema con un objetivo claro que es optimizar la relación de la empresa con los clientes pero que, a la vez, supone una mejora evidente en la gestión de casi todos los aspectos de la misma.
El CRM centraliza en una única base de datos las diferentes interacciones que se realizan entre una empresa y sus clientes y viceversa.
Aquí encontramos acciones concretas que van desde la automatización de procesos de negocio a la configuración personalizada del producto, pasando por la segmentación de clientes y la gestión de campañas en diferentes soportes.
Todo esto supone:
1. Reducción del coste
2. Aumento de la efectividad
3. Mejora del ratio de conversión
4. Aceleración del ciclo de ventas
5. Crecimiento de la fidelidad de los clientes.
En definitiva, el CRM Marketing permite mejorar los procesos de una empresa para vender más y mejor.
¿Cómo te podemos ayudar?
- En Connecting Visions analizamos y entendemos bien cuales son las necesidades de tu compañía:
- Definimos los requisitos específicos para poner en marcha TU CRM.
- Buscamos diferentes plataformas de CRM que cumplan tus requisitos, entre las muchas que existen ahora en el mercado.
- Te presentamos varias alternativas para que seas tú el que elija la que mejor se adapta a ti. (Aunque siempre incluimos nuestra recomendación).
- Ponemos en marcha la solución que hayas elegido, haciéndonos responsables del proyecto.
- Ponemos a tu disposición perfiles expertos según tus necesidades, tanto para implantar la herramienta como para su uso posterior.
¿Qué es el marketing relacional?
Un concepto relacionado con el CRM Marketing es el marketing relacional. Y es que prácticamente todas las acciones que podemos hacer con el CRM se sitúan dentro de esta tipología en concreto.
De hecho, para mucha gente CRM Marketing y marketing relacional son sinónimos.
La realidad es que no es exactamente lo mismo y, de hecho, el CRM Marketing sería un subtipo dentro del marketing relacional que incluye otras fórmulas de mejorar la relación con los clientes que no tienen por qué tener que ver con ningún software de CRM en específico .
El marketing relacional es aquel enfocado en las relaciones con personas internas y externas.
Su objetivo es el establecimiento de relaciones duraderas no solo con los clientes sino también con los propios empleados, los proveedores o los socios del negocio .
La clave del marketing relacional está en calcular tanto el valor individual como el valor de vida de un cliente determinado.
Esto permite diseñar las ofertas de productos y servicios y las acciones públicas y de marketing de manera que aprovechar ganancias suficientes respecto a la inversión dedicada a cada uno de ellos.
Para ello, también hay que tener en cuenta aspectos relacionados con los proveedores o la inversión necesaria para poner en marcha las diferentes estrategias, momento en el que tener todos los datos centralizados en un CRM cobra toda su importancia.
Un CRM ayuda a centralizar todas las operaciones y contactos del cliente, y por tanto, permitirá hacer campañas muy eficientes de upselling, croselling y marketing automation.
Gracias al marketing relacional se trabajan las relaciones con todos los actores que van a tener influencia, directa o indirecta, con los resultados de la empresa.
Las campañas de marketing relacional a través de un CRM se personalizan según el momento y los intereses de la empresa a través de triggers, workflows, etc…
Se trata de acciones centradas en saber adaptarse y responder a las necesidades del otro, escuchando y analizando los datos disponibles para llegar a conclusiones.
Elementos del marketing relacional
Dentro del marketing relacional, encontramos cuatro elementos diferentes u objetivos en los que trabajar.
1. El primero de ellos es el más obvio y son los clientes.
Son los clientes, ya sean particulares en B2C o empresas en negocios B2B, los que dan sentido a una empresa.
Prestar su servicio u ofrecer su producto es la verdadera naturaleza de cualquier compañía y el marketing relacional se encarga de que el cliente potencial de los mismos sea consciente de lo que se hace y de qué necesidad solventa.
2. El segundo elemento a tener en cuenta son los empleados.
Salvo las grandes empresas y multinacionales, no es muy habitual el trabajo en la comunicación y el marketing interno, aunque afortunadamente es una tendencia que está cambiando en los últimos años.
La relación de la empresa con sus propios empleados debe reflejarse en la que tengan en el exterior, haciendo que los mismos sean también una parte activa de la misma.
3. En el tercer lugar, nos encontramos con los socios y proveedores de la empresa.
Aquí habría que incluir también a canales, distribuidores, intermediarios o agencias que trabajen con la misma.
4. En cuarto y último lugar, tenemos que mencionar a la comunidad financiera. Es en este apartado donde se sitúan accionistas, prestamistas o inversores.
En cierta forma se pueden confundir con los actores del tercer bloque, pero se diferencian por estar centrados en el aspecto puramente económico de la compañía.
Por supuesto, estos elementos no se trabajan por separado, sino que tienen que ser parte de una misma estrategia de marketing relacional.
Mientras que el primer elemento es más tangible, la mejora de los otros elementos es un objetivo más ambicioso que no suele lograr en las primeras implementaciones.
Si contamos con un CRM, podremos establecerlas desde un mismo software, pudiendo analizar y llegar a conclusiones de forma mucho más efectiva.
Ventajas del CRM Marketing
Ahora que sabemos qué es el CRM Marketing y el marketing relacional, también hay que mencionar los beneficios y ventajas de contar con una estrategia de CRM Marketing.
El más obvio es, probablemente, el ahorro de tiempo que supone.
Este método permite disponer de todos los datos fácilmente y eliminar las tareas rutinarias o repetitivas que pasan a realizar de manera automática.
En ese sentido, también permite una optimización de la colaboración entre los diferentes servicios, departamentos de la empresa y con los proveedores.
Esto permite dedicar más tiempo a la parte más interesante, la de pensar y establecer las estrategias de marketing.
Por otra parte, utilizando correctamente el CRM Marketing se consigue aumentar el número de clientes.
Esto no solo afecta a clientes nuevos, sino que gran parte de las acciones irán destinadas a fidelizar a los clientes preexistentes en la base de datos, mejorando la relación con ellos y la información disponible sobre los mismos.
El manejo y control de la base de datos también permite mantener un acceso protegido a los mismos lo que ayuda a evitar fugas de información.
En un momento en el que la normativa de protección de datos es tan exigente, contar con un software que te los proteja es una necesidad.
Por otra parte, también supone una oportunidad para detectar productos obsoletos o conocer las reacciones del cliente en tiempo real ante una nueva oferta.
CRM Marketing permite una mayor y más rápida capacidad de respuesta que se traduce en una mayor adaptabilidad a un mercado en continua transformación.
Por último, la ventaja más importante. Todos estos elementos suponen un aumento de los beneficios de la empresa a la vez que posiciona y mejora la imagen de marca. Un win win en toda regla.
En definitiva, las ventajas del CRM son:
- Aumento del número de clientes
- Mejora de la tasa de retención de clientes
- Aumento de los beneficios de la empresa y mayor crecimiento de la misma
- Manejo y control de la base de datos
- Mejor imagen de marca
- Ahorro de tiempo
- Optimización de la colaboración entre diferentes servicios
Control de la base de datos
Como comentábamos en el punto anterior el control de la base de datos del CRM es una de las principales ventajas del CRM Marketing.
Gracias a esta herramienta tendremos en un único lugar clasificado consecuentemente todos los datos sobre nuestros clientes.
Por supuesto, los datos no van a llegar solos a la misma. Forma parte del CRM Marketing establece las acciones pertinentes para conseguir el mayor número de datos posibles del cliente.
Cuánto más datos se tienen en la base de datos más fácil será segmentar las acciones para poder conseguir mayores tasas de conversión.
Aún así, basta con tener un único dato como un correo electrónico o un número de teléfono para poder ver el comportamiento de dicho usuario y su respuesta a las diferentes acciones que estemos desarrollando desde el CRM.
De esta forma, conseguiremos otros datos adicionales de cada uno que permitió seguir afianzando la estrategia y logrando una mayor efectividad en las diferentes campañas que se realicen.
Con dichos datos, podremos ir creando diferentes segmentos y haciendo acciones personalizadas como los flujos automatizados de impactos.
Con los mismos, se puede automatizar respuestas a los usuarios dependiendo de su comportamiento en nuestra página web o e-commerce.
Si a esto le sumamos que la mayor parte de los CRM tienen versión móvil, permiten tener acceso a la base de datos en cualquier momento y lugar.
Solo con usar nuestro smartphone podremos comprobar la situación concreta en cada momento.
Análisis de las ventas
Por otra parte, también hay que destacar que esta fórmula permite un mejor análisis de ventas.
Con este análisis sabremos cuál es la relación costo/beneficio de cada producto y seleccionará las estrategias de marketing que estén siendo rentables y desechar las que no.
A través del análisis de ventas, se deberá tener en cuenta cuatro informes relacionados como son el informe de productividad, el de contactos, el funcionamiento del embudo de ventas o funnel y, no menos importante, el pronóstico de ventas.
1. El informe de productividad está asociado a un período temporal específico que puede ser un día, una semana o incluso una temporada.
Con este informe se establece un marco de referencia y se compara para ver si se cumplen o no los objetivos. Este informe también debe tener en cuenta las fechas. Especialmente cuando hay periodos de alta o baja actividad para ver cómo lograr mejores resultados.
2. El informe de contactos hace referencia a llamadas, correos electrónicos o incluso visitas diarias que se hacen con los clientes o con el resto de elementos del marketing relacional.
Con este informe se puede establecer qué tipos de clientes requiere una mayor atención, cuál es el método que mejor funciona, en qué horarios, etc.
3. El embudo de ventas en su relación con el análisis de venta organiza a los clientes potenciales en cada una de las fases de vinculación con la marca o interés por sus productos o servicios.
Permite controlar el ratio de conversión y añadir los ajustes que sean necesarios para mejorar las cuentas de resultados.
4. El pronóstico de ventas, por último, está basado en la analítica predictiva y es uno de los aspectos del análisis de ventas en el que es más útil contar con un CRM.
Gracias a ello, se podrán establecer patrones gracias al histórico, identificar tendencias y cambios así como solucionar problemas potenciales lo antes posible.
Igualmente, en los CRM suele haber un módulo de ventas específico que siguen el customer journey de conversión de lead a cliente. Aunque depende de la actividad de la empresa, suele ser una función prioritaria al implementar uno de estos sistemas.
Mejor manejo de las relaciones con clientes
En definitiva, el CRM Marketing permite un mejor manejo de las relaciones con los clientes.
Con estadísticas medias como que, por ejemplo y según el sector, fidelizar a un cliente cuesta 5 veces menos que conseguir uno nuevo, permite conocer los datos concretos y específicos de nuestra compañía.
Así se podrán identificar aquellos aspectos que requieren un mayor esfuerzo y que se pueden identificar, así como controlar los puntos fuertes y aprender de ellos.
Al tener en un único lugar todas las interacciones de la empresa con el resto de elementos también se facilita la toma de decisiones.
Por supuesto, el CRM Marketing hay que trabajarlo. No basta con tenerlo para que automáticamente mejore nuestra relación con el resto de actores involucrados en nuestra actividad empresarial.
Hay que saber separar el oro de la paja e identificar los patrones y variables más interesantes. Por eso, muchos de los expertos en CRM también lo son en Data Analytics.
Aplicando la inteligencia de negocio, nos encontraremos con la posibilidad de analizar en profundidad cuál está siendo nuestra forma de relacionarnos con otros y decidir qué cambios queremos realizar para mejorarlo.
Usar el CRM Marketing no te evitará el testeo A / B ni potenciales equivocaciones en el negocio pero hará mucho más sencillo analizar el resultado de cada acción.
En marketing no hay verdades absolutas y, como en cualquier ciencia, serán los datos los que establezcan resultados son los mejores caminos que podemos seguir.
Características y funcionalidades personalizables
Por último, no hay que olvidar que los CRM cuentan con características y funcionalidades 100% personalizables. Por supuesto, no todos los CRM sirven para todo ni se adaptan para las necesidades de cualquier negocio.
No solo hay diferentes opciones en el mercado, sino que es habitual que se realicen desarrollos particulares para adaptarse a las necesidades concretas de cada empresa.
Evidentemente, cada empresa es un mundo y no siempre las mismas soluciones son válidas para todos.
De la misma forma que el CRM Marketing busca la manera de acercarse a cada cliente de manera más, el mismo software ofrece esa característica a la empresa.
Esto que es una ventaja supone también una problemática adicional. Muchas veces se requiere contar con un experto independiente para la implementación de un CRM en la empresa.
Hace falta un profesional que conozca en profundidad un mundo con múltiples opciones y que separa las necesidades específicas de las empresas.
Con un abanico prácticamente infinito de posibilidades, en muchas ocasiones ni siquiera se es realmente consciente de lo que necesita o lo que supondría un verdadero valor diferencial en el día a día más allá de las funcionalidades básicas que todos los CRM comparten.
No es posible disfrutar de las ventajas del CRM Marketing si no empezamos por definir aquellos campos en los que realmente puede echarnos una mano.
Esto es especialmente importante en los procesos de transformación digital. En estos procesos hay que cambiar o añadir nuevas formas de acercarse y tratar al cliente potencial.
¿Cómo establecer estrategias de CRM?
Como hemos comentado antes, utilizar el CRM Marketing no significa implementar un CRM y olvidarnos de él. Por el contrario, indica trabajar en sus diferentes posibilidades para sacarle el máximo partido.
Para establecer las estrategias de CRM Marketing es necesaria la coordinación entre los diferentes departamentos involucrados de la empresa.
En algunos casos, en los que se opta por poner al cargo a un profesional independiente o se contrata a una agencia externa, la transparencia debe ser máxima para poder maximizar los resultados.
Las estrategias de marketing que deben realizarse deben corresponder con distintos objetivos. Estos objetivos deben ser siempre SMART. De lo contrario no podremos realizar correctamente la medición de los mismos.
Los objetivos SMART (siglas en inglés de specific, mensurable, alcanzable, realistic y time) deben ser específicos, medibles, alcanzables, realistas y en un tiempo determinado. Dicho de otra forma, deben responder a las preguntas ¿qué?, ¿cuánto?, ¿cómo?, ¿con qué? y ¿cuándo?
Por ejemplo, un objetivo SMART en el que basar una estrategia de CRM Marketing sería “conseguir que un 25% más de los suscriptores de mi página web compren al menos un producto en mi tienda online en los próximos tres meses”.
Para conseguirlo se puede realizar una serie de campañas de email marketing con, por ejemplo, descuentos exclusivos para suscriptores.
En caso de tener los teléfonos, también se puede combinar con una campaña de marketing telefónico.
Si tenemos una física, se podría ofrecer una tarjeta de descuento o fidelización que sella con cada compra. Como el objetivo es en el e-commerce, la tarjeta ofrecería ventajas en la compra online.
Diez KPIs medibles para poder justificar el ROI de la inversión en un CRM
Gracias al CRM podremos comprobar si los objetivos se están cumpliendo o si tenemos que establecer otras estrategias diferentes.
Implementar un CRM en la empresa
Implementar un CRM en la empresa no es necesariamente una tarea fácil. Será más sencillo si ya estamos acostumbrados a utilizar software complejo en el día a día, pero de lo contrario será necesario un período de adaptación.
El primer paso para implementar un CRM es elegir el adecuado. No solo hay que seleccionar entre sus distintas tipologías: analíticos, cooperativos, operativos… o si lo queremos tener en la nube o en un servidor interno sino también si necesitamos algún desarrollo en concreto.
Además de, como hemos explicado, que existen diferentes entendimientos de la palabra CRM en relación al software hay multitud en el mercado y con diferencias de precio notables. En cualquier caso, la tecnología es un medio, no un fin, y, por tanto, la clave del proceso es la gestión del cambio para asegurar una compañía centrada en el cliente.
Es interesante, por tanto, ser asesorado por una empresa que no sea vendedor de ningún software específico como Connecting Visions. Debe tener en cuenta las necesidades reales del cliente y adaptarse a su tamaño.
Una vez que tenemos claro cómo va a ser el CRM y qué funcionalidades y características vamos a requerir, llega el momento de ponerlo en marcha. El momento de la verdad.
Algunas marcas de CRM ofrecen la formación de manera gratuita para que los propios empleados puedan aprender a utilizarlo.
Aun así, siempre es recomendable contar con alguien en la empresa, preferiblemente una persona por departamento, que se encargue de la implementación y crear un equipo que asegure la involucración de los diferentes departamentos con visión transversal.
En este primer periodo de adaptación es normal que surjan dudas y que haya errores. Aunque estos errores se minimizan si se va acompañado de un experto que lo haya hecho más veces.
Por ello, es fundamental tomarlo con calma y que haya una serie de plazos para acabar con la implementación con una persona encargada de resolver todos los problemas que pueden ir apareciendo.
En este sentido, una buena gestión en la implementación es fundamental, siendo más adecuada una metodología agile que Waterfall. Trabajar con user stories, sprints y MVPs claros supondrá ir iterando y corrigiendo desde el principio y permitir tener ROI desde mucho antes.
No tiene sentido una toma de requerimientos inmensa, que se convierta en un proyecto de un año para una primera implementación. Es mejor algo más rápido y que dé resultados lo antes posible.
Ejemplos de CRM Marketing
Para acabar, vamos a dejarte algunos ejemplos de cómo una estrategia de CRM Marketing lograron variar los resultados de una empresa.
Quizá uno de los ejemplos más claros es Amazon.
El gigante de las compras online utiliza un CRM desarrollado por Oracle mediante el cuál gestiona su propio programa de fidelización, manda emails automáticos con artículos de interés o artículos buscados que hayan bajado su precio, realiza su atención postventa y devoluciones o utiliza en conjunto los datos proporcionados por sus diferentes patas como Prime Video o Prime Music para generar una mayor identificación del cliente con la plataforma.
Otro ejemplo muy evidente es Apple.
La compañía de Jobs se centra con su CRM en la relación post venta con sus clientes. De la misma manera, para conseguir una mayor fidelización con la marca, se ofrecen descuentos cuando se entrega un producto antiguo de la marca al comprar un modelo más reciente.
Igualmente, Apple ha conseguido convertir en eventos la presentación de productos o la misma experiencia de compra en sus tiendas presenciales, analizando el comportamiento de sus usuarios.
Estas tiendas se han convertido en un punto de encuentro, idénticas estéticamente en cualquier parte del mundo. Esto hace que sus usuarios sientan que forman parte de una comunidad.
De la misma forma que Amazon, Apple ID ofrece una gran cantidad de datos personalizados de cada cliente con respecto a su uso del dispositivo y sus intereses, haciendo mucho más fácil pulsar en la tecla que logrará su fidelización.
